Az Interaction Center Agent funkciói
- Az IC Agent bejövő telefonhívást fogad a webáruház vásárlójától a vásárolt termékkel kapcsolatos problémák miatt.
- Az IC ügynökök hozzáférhetnek a tudáskereséshez, amellyel megoldást lehet javasolni az ügyfél számára.
- Az ügyféllel folytatott hívás alapján az ügynök szervizjegyet is létrehozhat, és időpontot egyeztethet a szerviz képviselőivel.
- Az IC ügynökök hozzáférnek a marketing kampány részét képező híváslistához is.
Interakciós központ elrendezése
- A végfelhasználókkal való kommunikáció érdekében az Interaction Center jól integrálódik a különféle kommunikációs csatornákkal.
- Az IC ügynököknek is hozzáférésre van szükségük a különböző alkalmazásokhoz és üzleti tranzakciókhoz, miközben a végfelhasználókkal kommunikálnak.
- Így az IC ügynökök hozzáférést biztosítanak különböző alkalmazásokhoz és CRM üzleti tranzakciókhoz.
Az alábbiakban bemutatjuk az Interakciós Központ azon összetevőit, amelyekhez az IC ügynök hozzáféréssel rendelkezik a végfelhasználókkal folytatott kommunikációhoz:
- Jegyzettömb
- Az ügynökök feljegyzések készítésére használhatják.
- Ezeket a megjegyzéseket bármikor fel lehet venni az üzleti dokumentumba.
- Számla információ
- A jelenlegi interakció esetében ez a terület mutatja a legrelevánsabb információkat.
- Például az ügyfél neve és címe.
Interakciós központ elrendezése
- Figyelmeztetések
- Ezek a modellező által generált riasztások a bejelentkezett ügynökhöz.
- például javaslatokat vagy emlékeztetőket
- Kommunikációs információk
- Ezen a területen megjelennek a kommunikációkezelő szoftverből származó információk, például az automatikus számazonosítás, a várólista állapota, a beszélgetési idő és az ügynök állapota.
- Eszköztár
- Ezek a nyomógombok támogatják a telefonálás funkcióit
- Navigációs sáv
- Az IC ügynökök a navigációs sávban található linkek segítségével férhetnek hozzá az üzleti tranzakciókhoz és alkalmazásokhoz
- Ez az IC biztosítja a végfelhasználókkal folytatott kommunikációhoz szükséges összes adatot.
- Munkaterület
- Az IC ügynökök hozzáférhetnek az üzleti tranzakciók vagy az alkalmazások adataihoz is
- Ezt a területet használják erre a célra
- Az IC ügynökök elindíthatják a híváslistát és az interaktív parancsfájlokat ezen a területen
- Lehetőség van tranzakciók keresésére is az ügyfél interakciós előzményeiben
Interakciós Központ integrálása
- Az CRM minden CRM stratégiát támogat:
- Értékesítés:
- Lehetőségek, értékesítési tranzakciók, termékjavaslatok feldolgozása
- Szolgáltatás :
- Megoldási adatbázis, e-mail feldolgozás és munkafolyamat, szolgáltatási tranzakciók
- Marketing:
- Hívólisták, kampányok, termékjavaslatok
- Értékesítés:
- Az Interakciós Központ számos kommunikációs csatornán támogatja a kommunikációt:
- Telefon :
- útvonalválasztás
- CTI (Computer Telephony Integration) kapcsolat
- Bejövő és kimenő hívások
- fax
- SMS
- Telefon :
Telemarketing, távértékesítés és távszolgáltatások
- Az IC támogatja a telemarketinget, a távértékesítést és a távszolgáltatásokat.
- Telemarketing
- Telemarketing esetén marketing kampány végrehajtása érdekében az IC ügynök koordinálja a híváslistákat és a szkripteket ügynökökkel és kimenő tárcsázókkal.
- Az ügynököket az üzleti partnerek szkriptekkel és felmérésekkel való interakcióján keresztül vezetik.
- Támogatja a kvalifikációs vezetést is.
- Telesales
- A bejövő és a kimenő megrendelések feldolgozása is ide tartozik.
- Olyan termékjavaslatokat is tartalmaz, mint a Keresztértékesítés és a Top-n termékek.
- Távszolgáltatás
- Ez lehetővé teszi az IC ügynökök számára az ügyfélszolgálati és támogatási helyzetek panaszainak és eseteinek kezelését.
- Az informatikai ügynökök tudáskeresést végezhetnek a megoldás megtalálása érdekében.
- E-mailben, csevegésben vagy telefonon továbbíthatják a megoldást az ügyfeleknek.
- Tudáskeresés
- Az ügyfél megadhatja a probléma leírását telefonon, faxon, e-mailen vagy csevegés útján.
- A probléma leírását a tudáskeresés használja a megfelelő megoldás megtalálására.
- A megoldást ezután átadják az ügyfélnek.
- Az internetes önkiszolgáláshoz hozzáférő felhasználók közvetlenül felhasználhatják a tudáskeresést a megoldáshoz.
- A tudáskeresés felhasználhatja az e-mail teljes szövegét.
- Az IT Agent csökkentheti a szöveget a megfelelő részre, és optimalizálhatja a keresést.
- A szöveges keresés a fonetikus keresést is tartalmazza.
- Megoldások vannak hozzárendelve az adatbázisban meghatározott problémákhoz.
Interakciós központ vezetése
- Az Interaction Center Management magában foglalja az IC ügynök irányításának feladatát.
Ehhez különböző komponensekkel van integrálva:
- Interaktív szkriptek:
- Ennek az eszköznek a segítségével a vezetők lépésről lépésre tervezhetnek szkripteket.
- Amikor az IC ügynököknek útmutatásra van szükségük az ügyfél interakciója alatt, akkor futtathatják ezeket a szkripteket.
- Az ügynökök így felhasználhatják ezeket a szkripteket az ügyfelek végigvezetéséhez az egyes lépések során.
- Az ügyfél válasza diktálja a következő lépést, melyik szkript jelenik meg.
- EIR
- Ezzel az eszközzel nagy mennyiségű bejövő e-mailt lehet kezelni.
- Szolgáltatásokat nyújt a bejövő e-mailek automatikus feldolgozásához és rendszerezéséhez.
- Az eszköz számos automatizált tevékenysége jelentősen csökkenti a hatékonyságot és a feldolgozás pontosságát.
- Emellett támogatja az IC ügynököket az e-mailek rövidebb idő alatt történő feldolgozásában.
- Intent-Driven Interaction (IDI)
- szabályalapú ügynöki útmutatás támogatására szolgál
- szabályalapú figyelmeztetések, navigáció, interaktív szkriptek stb. felhasználásával biztosítja a vállalati szabványos ügyfél-interakciókat
- Hívólisták
- Az interakciós központban való használathoz a létrehozott hívásnak aktívnak kell lennie
- híváslistát is hozzá kell rendelni az ügynökcsoportokhoz a listakezelésben
- parancsfájlok rendelhetők a híváslistákhoz
- külön híváslisták rendelhetők egymáshoz
- feldolgozáshoz a híváslista a szervezeti egységekhez, pozíciókhoz vagy egyedi felhasználókhoz van rendelve