Íme az ITIL interjú kérdései a frissebb és a tapasztaltabb jelöltek számára, hogy megszerezzék álmaik munkáját.
1) Mi az ITIL?
Az ITIL az Informatikai Infrastruktúra Könyvtár rövidítése az irányelvek összessége, amely segíti a szoftveres szakembereket a legjobb informatikai szolgáltatások nyújtásában. Ezek az irányelvek a legjobb gyakorlatok, amelyeket idővel összegyűjtenek, betartanak és összeállítanak a minőségi informatikai szolgáltatások nyújtása érdekében.
2) Mi a különbség az ITIL és a COBIT között?
Az ITIL és a COBIT közötti különbség:
| ITIL | COBIT |
| Az ITIL-t az informatikai szolgáltatások kezelésére használják. | A COBIT az információ és a technológia integrációjára szolgál |
| Lehetővé teszi az üzleti irányelvek megvalósítását | Ez lehetővé teszi számunkra, hogy iránymutatásokat vezessünk le az üzleti működésre vonatkozóan. |
Olyan funkciókkal rendelkezik, mint:
| Olyan funkciókkal rendelkezik, mint:
|
3) Miért van szükség ITIL-re?
Íme, miért van szükség az ITIL-re:
- Javítsa a projekt teljesítési sikerét.
- Kezelje az állandó üzleti és informatikai változásokat.
- Kínáljon maximális értéket az ügyfeleknek.
- Javítsa az erőforrásokat és képességeket.
- Hasznos és megbízható szolgáltatásokat nyújtson.
- Tervezze meg a folyamatokat konkrét célok figyelembevételével.
- Világosan meghatározza az egyes feladatok szerepköreit.
- Szolgáltatást nyújt az ügyfelek számára
- Integrálja az üzleti és szolgáltatási stratégiákat.
- Javítsa a kapcsolatot az ügyfelekkel.
- Szolgáltatáskezelési bevált gyakorlatok.
- A szolgáltatások jobb kezelése és az integráció.
- Üzleti szolgáltatások informatikai funkciói.
4) Megemlíti az incidenskezelés céljait?
Az incidenskezelési folyamat céljai:
- Az eseménykezelés biztosítja, hogy szabályozott módszereket alkalmazzanak a hatékony reagáláshoz, az események bejelentéséhez, elemzéséhez, folyamatos kezeléséhez és dokumentálásához.
- Az incidensek kezelésének kommunikációja az informatikai munkatársakkal.
- Az eseménykezelési tevékenységeket és prioritásokat megfelelően igazítsa össze.
- Kezelje a felhasználók elégedettségét a minőségi informatikai szolgáltatással.
5) Milyen előnyei vannak az ITIL-nek?
Az ITIL előnyei:
- Növelje az ügyfelek elégedettségét
- Segít a szervezet világos struktúrájának kialakításában
- Javítsa a szolgáltatások elérhetőségét
- Pénzügyi menedzsment
- Lehetővé teszi a döntéshozatali folyamat javítását
- Segít az infrastrukturális szolgáltatások ellenőrzésében
6) Határozza meg a szolgáltatási szint megállapodást
A szolgáltatási szintű megállapodás a szolgáltató és a végfelhasználó közötti kötelezettségvállalás. Ez a szolgáltató által feltételezett szolgáltatási szintet képviseli.
7) Melyek az ITIL fontos jellemzői?
Az ITIL fontos jellemzői:
- Egy nyelv / terminológia.
- Kapcsolódó folyamat és feladatok (szerepek).
- Összpontosítson az informatikára. Azonban csak nem csak informatikára alkalmas.
- Az ITIL az állandó minőség biztosításának eszköze.
- Meglévő tevékenységek és azok optimalizálása.
8) Magyarázza el az ITIL folyamatának részét képező különféle szolgáltatókat
Különböző szolgáltatók, amelyek részei az ITIL folyamatnak:
- Belső szolgáltató: Az ISP egy üzleti egység dedikált erőforrása, és képes kezelni a belső szervezetet.
- Külső szolgáltató: Az ESP informatikai szolgáltatásokat nyújt külső ügyfeleknek. Ez nem korlátozódik egyetlen piacra, magánszemélyre vagy vállalkozásra sem.
- Megosztott szolgáltatási egység: Az SSU egy önálló egység, amely az internetszolgáltatók kiterjesztéseként működik.
9) Ismertesse az eseménykezelést az ITIL-ben
Az eseménykezelést a konfigurációs elemek és szolgáltatások folyamatos betartásának biztosítására használják. Használható események szűrésére és kategorizálására is, hogy megismerje az adott műveleteket.
10) Megemlíti az alapvető különbséget a változtatási kérelmek és a szolgáltatási kérelmek között?
A módosítási kérelem egy adott rendszer vagy termék módosítására irányuló javaslat. Míg a szolgáltatási kérelmet a felhasználó nyújtja be, és az IT-szolgáltatásokhoz való hozzáférés és a szabvány megváltoztatása iránti kérelem.
11) Mi az SLA három szintje?
Az SLA három szintje:
- Ügyfélszolgálati szintű megállapodás: A szolgáltató és az ügyfelek között létezik.
- Belső szolgáltatási szintű megállapodás: Ez egy megállapodás az IT és a belső ügyfelek között.
- Szállítói szolgáltatási szint megállapodás: Ez a fejlesztő és az eladó közötti megállapodás.
12) Mi az elsődleges különbség egy folyamat és egy projekt között?
Az elsődleges különbség a folyamat és a projekt között az, hogy a projekt élettartama véges, míg a folyamat folyamatos és nincs határideje.
13) Sorolja fel a különféle tudáskezelő rendszereket
Különböző tudásmenedzsment rendszerek:
- DML (Definitive Media Library)
- CMDB (Konfigurációkezelési adatbázis)
- CMIS (kapacitáskezelési információs rendszer)
- AMIS (elérhetőségkezelési információs rendszer)
- KEDB (ismert hibaadatbázis)
- SKMS (Service Knowledge Management System)
14) Említse meg a problémakezelés céljait az ITIL-ben
Az ITIL problémakezelésének célja:
- Azonosítsa az ismétlődő eseményeket.
- Ismerje fel ezen események fő okát.
- Akadályozzuk meg az események újbóli előfordulását.
15) Magyarázza el a Service Desk felelősségét!
Az ITIL Service Desk feladatai:
- Az események naplózása, kategorizálása és rangsorolása.
- Oldja meg az esetet.
- Az incidensek megvizsgálására.
- Készítse el az incidenskezelési jelentést.
16) Különbség az ügyfelek és a végfelhasználók között
Az ügyfél olyan entitás, amely képes termékeket választani a beszállítók közül, míg a végfelhasználó a szolgáltatás vagy a termék közvetlen címzettje.
17) Különböztesse meg a szolgáltatási igényt és az eseményt
A szolgáltatáskérés olyan kérés, amelyet a felhasználó feldolgoz. Az eset az informatikai szolgáltatások minőségének tervezett visszaesése.
18) Mi az a CAB?
A CAB (Változtatási Tanácsadó Testület) egy olyan csoport, amely részt vesz a változáskezelési folyamatban. Főként a változások engedélyezésével, rangsorolásával, értékelésével és ütemezésével foglalkoznak.
19) Definiálja a befagyasztási időszakot az ITIL-ben
Az ITIL fagyasztási periódusa a fejlesztés egy bizonyos időszaka, amely után szigorúság és szigorúság figyelhető meg. Szabályokat igényel a forráskód módosításához.
20) Sorolja fel a megkerülő helyreállítási lehetőségeket.
A helyreállítási lehetőségeket általában a következőkbe sorolják:
- Manuális megoldás
- Kölcsönös megállapodások
- Fokozatos gyógyulás
- Közbenső gyógyulás
- Gyors gyógyulás
- Azonnali gyógyulás
21) Magyarázza el az ITIL szolgáltatáskezeléséhez szükséges 4 P-t
Az ITIL szolgáltatáskezeléséhez 4 P szükséges:
- Emberek: Az informatika területén dolgozók olyan folyamatokat hajtanak végre, amelyek az ITIL szolgáltatáskezeléshez kapcsolódnak.
- Folyamatok: Ez magában foglalja a vállalat képességeinek vizsgálatát a szükséges folyamatok megvalósításában.
- Termékek: a termékeket az IT személyzet által az ITIL folyamatainak megvalósításához használt eszközöknek nevezik.
- Partnerek: Minden házon belüli vagy kiszervezett és informatikai szervezetnek vannak partnerei, amelyek lehetővé teszik a szolgáltatás megfelelő működését.
22) Mi a RACI modell?
A RACI a következőképpen határozza meg:
- Felelős: Olyan felelősségek, amelyeket egy személynek kijelölnek egy adott feladat elvégzése érdekében.
- Felelős: Az adott személy felelős a konkrét feladatért.
- Konzultáció: Csoportok vagy emberek konzultáltak a feladat elvégzésével.
- Tájékoztatás: Olyan emberek, akiket folyamatosan tájékoztatnak a feladat aktuális folyamatáról.
23) Magyarázza el a CSI-t az ITIL-ben
A CSI vagy a folyamatos szolgáltatásfejlesztés az ITIL életciklusának utolsó szakasza. Ebben a szakaszban az IT szolgáltatón belüli szolgáltatásokat felülvizsgálják, hogy meghatározzák a fejlesztendő területeket.
24) Melyek az ITIL fontos szakaszai?
Az ITIL fontos szakaszai:
Szolgáltatási stratégia:
A szolgáltatásstratégiai műveletek biztosítják, hogy az olyan szolgáltatások, mint a felhasználói kérések teljesítése, a szolgáltatás hibáinak kezelése, a problémák kijavítása és a rutinszerű operatív feladatok hatékony és eredményes végrehajtása.
Szolgáltatás tervezés:
Ez a szakasz biztosítja a megbeszélt szolgáltatás nyújtását, amikor, hol és meghatározott költséggel.
Szolgáltatásátállások: A szolgáltatásátállítási folyamat célja az informatikai szolgáltatások kiépítése és telepítése. Arról is gondoskodik, hogy a szolgáltatások és a szolgáltatásmenedzsment folyamatainak változásai összehangolt módon történjenek.
Szolgáltatási műveletek: Ez az ITIL szakasz a végfelhasználók elvárásainak kielégítésére összpontosít, miközben egyensúlyba hozza a költségeket és feltárja az esetleges problémákat.
Folyamatos szolgáltatásfejlesztés: Biztosítja, hogy az informatikai szolgáltatások helyreállhassanak és folytatódjanak egy szolgáltatási eseménytől. Segít az egyszerűbb üzleti elemzések elvégzésében az üzleti helyreállítás prioritásának meghatározása érdekében.
25) Mi a fő különbség egy esemény és egy probléma között?
Az esemény meghatározható olyan eseményként, amely megszakításokhoz vezet az informatikai szolgáltatásokban, és ezeknek a problémáknak az oka a probléma.
26) Definiálja a megvalósítás utáni felülvizsgálatot (PIR)
A megvalósítás utáni felülvizsgálat a munkafolyamat értékelése és vizsgálata, valamint megoldás. Általában a módosítási kérelem végrehajtása után hajtják végre, hogy a végrehajtott változtatások sikeresek legyenek vagy sem.
27) Mi az operatív szintű megállapodás?
Az operatív szintű megállapodás vagy az OLA szerződés. Hangsúlyozza a vállalat különböző informatikai csoportjait, és azt, hogy miként alakítják ki az SLA támogatását szolgáló szolgáltatásokat.
28) Definiálja a konfiguráció alapvonalát
Az ITIL konfigurációs alapvonala egy konfigurációs célra használt alapvonal. A változáskezelési folyamat irányítja.
29) A szolgáltatásmenedzsment méréseinek megemlítése.
A szolgáltatásmenedzsment mérési rétegei:
- Haladás: Felelős a meglévő szolgáltatási műveletek előrehaladásának kezeléséért.
- Megfelelés: Főként a piaci előírásoknak és a felkapott ipari folyamatnak való megfelelés.
- Hatékonyság: Ez a mérés segít fenntartani a szolgáltatások hatékonyságát.
- Hatékonyság: Segíti a munkafolyamat és a szolgáltatás karbantartásának hatékonyságát.
30) Miért használják a szolgáltatásátállítást?
A Service Transition a következőkre használható:
- Győződjön meg arról, hogy egy adott szolgáltatás kezelhető, működtethető és támogatható.
- Adjon minőségi ismereteket a változásról, a kiadásról és a telepítésről.
- Tervezze meg és kezelje az erőforrást, a kapacitást és a követelményeket a kiadás megvalósításához.
31) Említsen meg 7 lépést a szolgáltatás folyamatos fejlesztésében
A szolgáltatás folyamatos fejlesztésének hét lépése a következő:
- Keresse meg a fejlesztés megközelítését
- tudja, mit kell mérni
- Gyűjtse össze a szükséges adatokat
- Adatfeldolgozás
- Elemezze mind az információkat, mind az adatokat
- Az információk megfelelő felhasználása
- Végezze el a szükséges fejlesztéseket
32) Említse meg az ITIL alkalmazásait
Az ITIL hatékony területei a következők:
- IT és stratégiai üzleti tervezés
- Folyamatos fejlesztés megvalósítása
- Megfelelő erőforrások és készségek megszerzése és megtartása
- A teljes költség és a teljes tulajdonlási költség csökkentése
- Az üzleti érték bemutatása az IT számára
- Segít mérni az informatikai szervezetek hatékonyságát és hatékonyságát
33) Soroljon fel néhány népszerű webalapú szervizeszközt
A népszerű webalapú szervizeszközök a következők:
- CA szolgáltató pult
- Bugzilla
- Oracle Service Cloud
- SolarWinds Web Help Desk
- ServiceNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
- Tivoli
- C-Desk
- OTRS Ingyenes
34) Magyarázza el a befektetés megtérülését
A ROI a befektető előnyeit kihasználó erőforrások befektetése. Kiszámítható a befektetés megtérülése (%) = nettó nyereség / befektetés x 100.
35) Határozza meg a változáskezelést
A változáskezelés olyan emberek csoportja, akik megtalálják és jóváhagyják a szoftver módosításait. Lehetővé teszi a jövőben bekövetkező fontos változások áttekintését. A módosítások szükségessége és jóváhagyása annak biztosításával, hogy azok ne legyenek negatív hatással a rendszerre.
36) Határozza meg az informatikai politika fogalmát
Az informatikai politika a kommunikációs és tárolási munka irányítását jelenti. Például az Egy informatikai házirend nevezhető e-mail mellékletméretként.
37) Definiálja a szolgáltatási jelentéstételt
A szolgáltatásjelentés az a folyamat, amely a szolgáltatási szintekkel szembeni trendekről és eredményekről jelentéseket készít és továbbít.
38) Magyarázza el a Szolgáltatási eszközök és a Konfigurációkezelés kifejezést
A Service Assets and Configuration Management (SACM) elsősorban az eszközök adatbázisának karbantartásával és ellenőrzésével foglalkozik, amelyeket más folyamatok számára is elérhetővé tesznek.
39) Különböztesse meg a szolgáltatást és a terméket
A szolgáltatás és a termék közötti különbség:
| Szolgáltatások | Termékek |
| A szolgáltatásokat egyszerre állítják elő és fogyasztják is. | A termékeket nem lehet egyidejűleg előállítani vagy fogyasztani. |
| A szolgáltatások következetlenek. | A termékek következetesek. |
| A felhasználó részt vehet a szolgáltatások előállításában. | A felhasználó nem vehet részt a termék gyártásában. |
| Nem kézzelfoghatóak. | Kézzelfoghatóak. |
40) Az említett folyamatok a szolgáltatás tervezésével járnak
A szolgáltatás tervezésével kapcsolatos folyamatok:
- Tervezési koordináció
- Szolgáltatás szintű menedzsment
- Szolgáltatás katalógus kezelése
- A rendelkezésre állás kezelése
- Kapacitáskezelés
- Információbiztonság kezelése
- IT szolgáltatás folyamatosság menedzsment
- Beszállítói menedzsment
41) Milyen felelősséggel tartozik a folyamat tulajdonosa?
A folyamat tulajdonosa felelős egy adott folyamat tervezéséért, teljesítményéért, integrálásáért, fejlesztéséért és irányításáért.
42) Magyarázza el az információs eszközök öt tulajdonságát az informatikai biztonsági menedzsmentben?
Az informatikai eszközök öt minősége az informatikai biztonsági menedzsmentben:
- Titoktartás: Biztosítja, hogy az eszköz csak egy adott fél számára legyen elérhető.
- Integritás: Biztosítja, hogy illetéktelen fél ne változtasson eszközén
- Elérhetőség: Biztosítja, hogy az eszköz szükség esetén felhasználható legyen
- Hitelesség: Biztosítja, hogy a párt identitása valódi legyen.
- Nem visszautasítás: Biztosítja, hogy a tranzakciókat a befejezés után jóváhagyás nélkül ne lehessen visszavonni.
43) Mi a jelentős különbség az ITIL v2 és az ITIL v3 között?
A szignifikáns különbség az ITIL v2 között. Vs. Az ITIL v3 a következő:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| A termékre, a folyamatra és az emberekre összpontosít. | A termékre, folyamatra, emberekre és partnerekre összpontosít. |
| A verzió folyamatorientált megközelítést kínál. | A verzió életciklus alapú megközelítést kínál. |
| Az ITIL 2. verziójában a biztonság kezelése az értékelés része. | A v3-ban a biztonsági kezelés teljesen külön folyamat. |
| A szolgáltatás tervezésére és stratégiájára összpontosít. | Egyenlő figyelem az összes folyamatra. |
| 10 folyamat és 2 funkció van. | 26 folyamata és 4 funkciója van. |
44) Definiálja az SLR-t
A szolgáltatási szintre vonatkozó követelmények (SLR) egy dokumentum, amely az ügyfél szemszögéből nézve meghatározza a szolgáltatás követelményeit a cél meghatározásához.
45) Mi a kapacitásmenedzsment?
A kapacitáskezelés arra összpontosít, hogy mindenkor létezzen olyan költséghatékony kapacitás, amely megfelel az SLA-ban említett üzleti igényeknek.
46) Mi az informatikai szolgáltatások folyamatosságának kezelése?
Az ITSCM folyamat biztosítja, hogy a szolgáltató a minimálisan elfogadott szolgáltatási szinteket biztosítsa.
Olyan technikákat használ, mint az üzleti hatáselemzés (BIA) és a kockázatkezelés (MOR).
47) Miért fontos az értékelési folyamat?
Az értékelési folyamat azért fontos, mert segítséget nyújt a jelentős változások felmérésében, például egy új szolgáltatás bevezetésében a meglévő szolgáltatásba.
48) Mi a különbség a segédprogram és a garancia között?
| Hasznosság | Garancia |
| A segédprogram a szolgáltatás vagy a termék által az ügyfél szempontjából kínált funkcionalitás. | A garancia olyan ígéret, amely szerint a szolgáltatás vagy a termék egyetért az igénygel. |
| A segédprogram azzal foglalkozik, amit az ügyfél kap. | A garancia a szolgáltatás nyújtásának módjával foglalkozik. |
| A segédprogramnak meg kell felelnie az ügyfél követelményeinek, vagyis illeszkednie kell a szándékhoz. | A jótállásnak megfelelően kell működtetnie a szolgáltatást. |
| A segédprogram növelheti a teljesítmény átlagát. | A garancia csökkentheti a teljesítmény ingadozását. |
49) Mi a riasztás az eseménykezelési folyamatmenedzsmentben?
A figyelmeztetés azt jelzi, hogy hiba történt. A riasztásokat rendszerkezelő eszközök hozzák létre és kezelik. Az eseménykezelési folyamat kezeli a riasztásokat.
50) Magyarázza el a különféle típusú szolgáltatásokat
Különböző típusú szolgáltatások:
- Alapszolgáltatás: Az alapszolgáltatás biztosítja az ügyfelek számára szükséges alapvető eredményeket, és szeret befektetni.
- Szolgáltatás engedélyezése: Engedélyező szolgáltatás szükséges az alapvető informatikai szolgáltatások nyújtásához. Kiszolgálja azokat az alapvető tényezőket, amelyek lehetővé teszik az ügyfél számára az alapszolgáltatás fogadását. Ezt a szolgáltatást az ügyfelek nem láthatják.
- Szolgáltatás bővítése: Az Enhancing Services azokkal a szolgáltatásokkal foglalkozik, amelyek hozzáadódnak az alapszolgáltatáshoz, hogy vonzóbbá tegyék az ügyfeleket. Ez a szolgáltatás arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy gyakran használják az alapszolgáltatásokat.
51) Milyen források vannak?
Az erőforrások a szervezet tárgyi eszközeként határozhatók meg. A szolgáltatás nyújtása érdekében megvásárolhatók. A források magukban foglalják az embereket, az alkalmazásokat és az informatikai infrastruktúrát.
52) Melyek a képességek?
Olyan képességek, amelyek a szolgáltatások létrehozásához szükséges erőforrások koordinálásának, ellenőrzésének és telepítésének képességeként vannak meghatározva. Tapasztalat vezérelheti őket, és az információtól függ.
53) Magyarázza el részletesen az alapszolgáltatásokat
Az alapszolgáltatások megadják az ügyfél számára szükséges alapvető eredményeket. Ezek a szolgáltatások azt az értéket jelentik, amelyre az ügyfélnek szüksége van.