Az SAP CRM előre definiált üzleti szerepet kínál a vállalat szolgáltató szakembereinek - Service Professional (SERVICEPRO).
Ezzel a szereppel a szolgáltatói szakemberek elvégezhetik a szolgáltatási szerződéshez, a szolgáltatási szerződésekhez, a szolgáltatási tervekhez és a szolgáltatás megrendelések kezeléséhez kapcsolódó SAP szabványos funkciókat.
Az SAP CRM szolgáltatás az SAP CRM különböző csatornáiról érhető el. Az alábbiakban bemutatjuk azokat a szolgáltatási szolgáltatásokat, amelyeket a WebClient felhasználói felületről lehet végrehajtani:
- A szervizrendelés-kezeléssel és a szervizjegy-kezeléssel felajánlja a folyamatban lévő szolgáltatási folyamat fenntartását és nyomon követését, valamint a vállalat által végrehajtott értékesítési folyamat elemzését.
- Hasonlóképpen a panaszkezelés lehetővé teszi, hogy nyomon követhesse és elemezze a vállalat által nyújtott termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszokat.
- A termékregisztráció lehetővé teszi a felelős szerviz munkatársának a telepített alapok vagy objektumok keresését, létrehozását és karbantartását.
- A tudáskeresés segítségével gyorsan lehet keresni egy ismert probléma megoldását.
Az SAP CRM mobilszolgáltatás alkalmazást kínálják a terepszolgálati képviselő követelményeinek teljesítésére. Ezek az alkalmazások offline módban futnak, és szinkronizálhatók a CRM-kiszolgálókkal.
Internet Customer Self-Service (ICSS), amely egy webalapú alkalmazás, és amelyet az internet használói használhatnak a CRM szolgáltatáshoz. A WebClienthez hasonlóan a következő szolgáltatási funkciókat biztosítja:
Telepített alapkezelés és objektumok
- Az Ön cége eladja a termékeket az ügyfeleknek. Ezeknek a termékeknek az ügyfél telepítésére történő telepítését az SAP CRM szolgáltatás telepített alapkezelése képviseli.
- Támogatja az objektumok kezelését a saját szervezetén belül.
- A szervezetek termékeket értékesítenek és szolgáltatásokat nyújtanak, az objektum globálisan egyedülálló tárgyi vagy immateriális példány ezeknek a termékeknek vagy szolgáltatásoknak.
- Testreszabhatja a beállításokat a CRM rendszerben, hogy ügyfélspecifikus objektumcsaládok legyenek.
- A beépített alap szerkezetét alkatrészei segítségével fenntartják.
- Az IBase Management programot különféle csatornák támogatják, például a WebClient UI, az IC WebClient, a mobil szolgáltatás és az ICSS.
- Az IBase segítségével a vevő telephelyére telepített termék teljes életciklusát kezelheti a telepítéstől a szétszerelésig.
Az IBase Management részeként általános adatokat tárol a telepített bázisról és annak összetevőiről is:
Képernyő új telepítési bázis létrehozásához
Képernyő új telepítési bázis létrehozásához
Az IBase management integrálódik a szolgáltatási tranzakciókkal, például a szolgáltatási szerződéssel és a szolgáltatás igénylésével. Szolgáltatási szerződésben azokat az objektumokat képviseli, amelyek vállalata vállalta a szolgáltatás nyújtását.
Az IBase-t egy fa struktúrában tartják fenn egy fejléccsomópont, amely az IBase-t és az alkatrészeket különböző alcsomópontként ábrázolja. Az IBase kezelése a következő IBase komponenseket biztosítja.
- Termékkomponensek - A CRM termék törzsadataiban szereplő meglévő termékek hozzárendelhetők az IBase-hez, mint alkatrész.
- Szöveges összetevők
- IBase komponensek - Lehetőség van egy IBase komponens használatára egy másik IBase komponensként
- Objektumok - Az IBase kezelés részeként létrehozott objektumok hozzárendelhetők az IBase-hez. Egy objektum csak egy IBase-hez rendelhető, azaz nem másolható.
- Ügyfélspecifikus alkatrésztípusok - Lehetőség van ügyfélspecifikus komponensek létrehozására és felhasználására is az IBase-ben.
Az is lehetséges, hogy az IBase-hez függő információkat tartsanak fenn. Ez olyan információkat tartalmaz, mint a kapcsolódó üzleti partnerek vagy a szolgáltatási dokumentumok. Az alábbiakban bemutatjuk az IBase fejléc részleteit:
IBase fejléc
- Általános adatok:
- IBase azonosító
- Külső azonosító
- IBase kategória
- Állapot
- Leírás
- Engedélyezési csoport
- Név és cím
- Érintett felek
- Szolgáltatási szerződések - Szolgáltatási szerződések, amelyekben ezt az IBase-t használták.
- Mellékletek
- Képesítési követelmények - Ez arra szolgál, hogy fenntartsák a kirendelést végző alkalmazottak képesítését.
- Szolgáltatási tranzakciók - Szolgáltatási tranzakciók, amelyekben ezt az IBase-t használták.
- Szolgáltatási szint - Ez lehet szolgáltatási profil vagy válaszprofil, és a szolgáltatásmenedzsment részeként használható.
- Komponensek - Ez az IBase részét képező összetevők listáját mutatja
Az alábbiakban részletezzük az IBase komponenseket:
IBase komponens
- Általános adatok:
- Komponens azonosítója
- Leírás
- Azonosítás
- Alkatrész típusa
- Telepített bázis
- Név és cím
- Érintett felek
- Szolgáltatási szerződések - Szolgáltatási szerződések, amelyekben ezt az IBase-t használták.
- Mellékletek
- Szolgáltatási tranzakciók - Szolgáltatási tranzakciók, amelyekben ezt az IBase-t használták.
- Képesítési követelmények - Ez arra szolgál, hogy fenntartsák a kirendelést végző alkalmazottak képesítését.
- Számlálók - A számlálók hozzárendelhetők az IBase összetevőihez vagy objektumaihoz. Ez egy tárgy használatának vagy elhasználódásának mértéke. Amikor a számlálónak előre definiált leolvasása van, a rendszer karbantartási megbízást indíthat el. Segít a szervizelőzmények vagy a termékfogyasztás rögzítésében is.
- Komponensek - Ez az IBase részét képező összetevők listáját mutatja
Szolgáltatási megállapodások, szolgáltatási szerződések és szolgáltatási tervek
A szolgáltatási szerződés CRM szolgáltatási tranzakció. "Csoportos szerződés" típusú. Ez egy hosszú távú megállapodás egy adott üzleti partnerrel vagy üzleti partnerek egy csoportjával. Tartalmazhat részleteket az ügyféllel kötött árról, számlázásról, SLA-król és szolgáltatásokról. Nem tartalmazza a célértéket vagy a célmennyiséget. A szolgáltatási megállapodás közvetlenül összekapcsolható egy szolgáltatási megrendeléssel, vagy rendelkezhet szolgáltatási szerződéssel, amelyre hivatkozva szolgáltatási megrendelések hozhatók létre. A szervizrendelés feldolgozása során, ha a rendszer szolgáltatási szerződést talál, a szolgáltatási szerződés feldolgozása nem történik meg.
A szolgáltatási szerződések meghatározzák az ügyfelekkel kötött megállapodást, amely meghatározza a szolgáltatások körét előre meghatározott feltételekkel, meghatározott időtartamra. Meghatározza az ügyfél jogosultságát a szolgáltatási szintekre, és tartalmazza a terméklistát, amely tartalmazza a szolgáltatásokat és a szolgáltatás részét. A szolgáltatások és alkatrészek ármegállapodásait a szerződés is fenntartja. A szolgáltatási szerződés tehát a szolgáltatási adatokat, az objektumlistát, a terméklistát, a kiadási lista ármegállapodását és a számlázási tervet jelenti.
A szolgáltatási profil és a válaszprofil meghatározza a CRM szolgáltatás szolgáltatásszintjét. A szolgáltatási profil jelzi azokat a feltételeket, amelyek meghatározzák, hogy a szolgáltatási szerződésben meghatározott szolgáltatások mikor teljesíthetők. A válaszprofil meghatározza azt az időkeretet, amelyben a szolgáltatásnak el kellett volna indulnia, és amikor a feldolgozásnak befejeződnie kellett. Ezeket a profilokat a CRM testreszabása tartja fenn.
A szolgáltatási szerződés meghatározása a testreszabás során konfigurálható. Lehetőség van kézi szerződés megadására, vagy a rendszer automatikusan meghatározza a szerződést. Ezeket a beállításokat a tranzakció típusának létrehozása közben hozzák létre a szolgáltatási folyamat testreszabása során.
A CRM szolgáltatási terv lehetővé teszi az ismétlődő szolgáltatás tervének modellezését és végrehajtását úgy, hogy egy objektumot tervezett módon, annak teljes életciklusa alatt tudja kiszolgálni. Támogatja a következő szolgáltatási tranzakciók létrehozását, mint árajánlat, szolgáltatási megrendelés, tevékenység stb. Meghatározott időben. A szerviz intervallumban olyan szabályokat határoz meg, amelyek meghatározzák, hogy egy adott objektumra mikor és melyik szolgáltatást kell megtervezni, felajánlani vagy végrehajtani.
Szolgáltatásrendelés kezelése
Az SAP CRM szolgáltatás-megrendelései különböző csatornákon, például IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) és mobileszközön keresztül hozhatók létre. Lehetőség van egy szolgáltatási megrendelés létrehozására a szolgáltatási megállapodás vagy szolgáltatási szerződés utólagos dokumentumaként. Fejlécből és elemrészből áll. A szolgáltatási sorrendben lévő elemek faszerkezetben lehetnek, az elemek hierarchiáját alkotják.
Az erőforrás-tervező alkalmazást az erőforrás-tervezők használják a szolgáltatás megrendelésének a szolgáltató technikusok részére történő továbbítására. Támogatja a szervizképviseleti alkalmazottakkal (szerviztechnikusokkal) kapcsolatos adatok kezelését és elemzését is.
Referenciaobjektum formájában az IBase (összetevők), objektumok vagy termékek fejléc- vagy elemszinten adhatók meg a szolgáltatásban. A szolgáltatási megrendelésben megadott fő referenciaobjektumtól függően a releváns termékek listája jelenik meg a rendelési tételeknél. Ezt a funkciót termékajánlatnak hívják. Az árképzéshez CRM árképzési eljárás alkalmazható, amely az árat az adott tételre vonatkozó engedmények és pótdíjak számításának feltételei alapján számítja ki.
Szolgáltatási rendelés létrehozása oldal
A következők használhatók egy szolgáltatási tétel soraként:
- Szolgáltatási tételek : A szolgáltatási megrendelés tétele a Számviteli indikátor információt is tartalmazza, amely az elszámolási költség átvevője lesz. A teljesítendő szolgáltatást a szolgáltatási termék leírja. Ennek a szolgáltatásnak a terméktípusa egy szolgáltatás. A szolgáltatás feltételeit és a tervezett időtartamára vonatkozó információkat ez a szolgáltatási termék tartalmazza. Lehetőség van egy meglévő szolgáltatási szerződéshez hozzárendelni egy szolgáltatási terméket. A CRM szolgáltatásban a feldolgozást egy olyan termék indíthatja el, amely szolgáltatási terméket tartalmaz. Így egy szolgáltatási termék leírja az elvégzendő szolgáltatást. A szolgáltatási rendelés objektumlistája tartalmazhat IBase összetevőket, objektumokat és termékeket.
- Szolgáltatási alkatrészelemek: A szervizrészben szereplő szolgáltatási alkatrésztípus típusú termék. Támogatja a szükséges szerviz alkatrészek tervezését, vezérlését és dokumentálását. Szolgáltatási szerződéshez lehetne rendelni.
- Értékesítési tételek : A szervizrendelésben szereplő értékesítési termék egy típusú termék. A szervizelés során a szükséges alkatrészeket el lehet adni felhasználásával. Ez az értékesítési folyamathoz hasonlóan támogatja a leszállítandó termék ATP-ellenőrzését is.
- Költségelemek : A szolgáltatási megrendelésben szereplő költségtétel szintén típusú anyag terméke, és a szolgáltatási képviselő által a szolgáltatási folyamat során felmerülő többletköltségeket jelenti.
- Eszközök elemei : Az eszköz elemet akkor használják, amikor a szolgáltatás fut, de amely önmagában nem kerül felhasználásra. Anyag típusú termék vagy objektum használható eszköz elemként.
A szolgáltatási megrendelésben szereplő ügyfelek a referenciaobjektumokkal együtt felhasználhatók a szerződés-meghatározási folyamatban, amely az adott ügyfél és a referenciaobjektum számára egy adott időpontban elérhető szerződések bemutatásához vezet. Ez vezet a szolgáltatási szint megállapodás (SLA) dátumainak meghatározásához is.
A szervizrendelésben megadott referenciaobjektumra a rendszer automatikusan elvégezhet garanciális ellenőrzést, amelynek célja annak ellenőrzése, hogy van-e garancia a referenciaobjektumra. Ha létezik, a referenciaobjektum garanciális adatai megjelennek a szervizrendelés fejlécében vagy tételében.
A szolgáltatás elvégzése után a szerviztechnikus megerősítheti azt a szolgáltatás-megerősítési folyamat végrehajtásával. A szolgáltatás-visszaigazoló dokumentum a szolgáltatási megrendelés utólagos dokumentumaként jön létre, és felépítése hasonló a szerviz-megrendeléséhez, azaz a szolgáltatási megrendelésekben a fejléc- és tételek adatai lehetségesek. Tartalmazza az elvégzett szolgáltatással kapcsolatos adatokat, például a tényleges elvégzett munkát, az elfogyasztott anyagokat, az időkeretet, amely magában foglalhatja az utazási időt és a túlórákat a munkaidővel együtt, stb. Lehetséges több megerősítést létrehozni egyetlen szolgáltatási megrendeléshez. Ezenkívül frissíti az IBase-t (ha van ilyen) a szolgáltatás megerősítésében.