Mi az ITIL?
Az ITIL egy jól definiált irányelvek összessége, amely segíti a szoftveres szakembereket a legjobb IT-szolgáltatások nyújtásában. Az ITIL-irányelvek a legjobb gyakorlatok, amelyeket idővel betartanak, összegyűjtenek és összeállítanak a minőségi informatikai szolgáltatások nyújtása érdekében. Az ITIL teljes formája az Informatikai Infrastruktúra Könyvtár.
Az ITIL által lefedett népszerű IT-szolgáltatások a felhőszolgáltatások, a biztonsági mentés, a hálózati biztonság, az adatfeldolgozás és -tárolás, a felügyelt nyomtatási szolgáltatások, az informatikai tanácsadás, az ügyfélszolgálat támogatása, az IOT stb.
Az ITIL keretrendszer szisztematikus és strukturált megközelítése segíti a szervezetet a kockázatkezelésben, a költséghatékony gyakorlatok kialakításában, az ügyfélkapcsolatok megerősítésében. Mindezek eredményeként stabil informatikai környezet épül fel vállalkozása számára.
Ebben az ITIL oktatóanyagban megtudhatja:
- Mi az ITIL?
- Miért van szükség az ITIL-re?
- Az ITIL története
- Az ITIL-ben használt fontos terminológiák és meghatározások
- Az ITIL jellemzői
- Mi nem az ITIL?
- ITIL folyamat
- Szolgáltatási stratégia:
- Szolgáltatás tervezés:
- Szolgáltatásátállások:
- Szolgáltatási műveletek
- Folyamatos szolgáltatásfejlesztés:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Az ITIL előnyei
- Az ITIL alkalmazása
Miért van szükség az ITIL-re?
Az alábbiakban felsorolunk néhány fontos okot az ITIL módszer üzleti alkalmazásában.
- A projekt teljesítésének javítása.
- Az állandó üzleti és informatikai változások kezelése.
- Maximális értéket kínál az ügyfeleknek.
- Erőforrások és képességek bővítése.
- Hasznos és megbízható szolgáltatásokat nyújtson.
- Tervezési folyamatok konkrét célok figyelembevételével.
- Világosan meghatározza az egyes feladatok szerepköreit.
- Szolgáltatást nyújt az ügyfelek számára
- Integrálja az üzleti és szolgáltatási stratégiákat.
- Figyelje, mérje és optimalizálja a szolgáltató teljesítményét.
- Segít az informatikai beruházások és a költségvetés ellenőrzésében.
- Változtassa meg a szervezeti kultúrát.
- Javítsa a kapcsolatot az ügyfelekkel.
- Szolgáltatáskezelési bevált gyakorlatok.
- A szolgáltatások jobb kezelése és az integráció.
- Üzleti szolgáltatások informatikai funkciói.
- Informatikai és üzleti stratégiai tervezés.
- Informatikai és üzleti célok összehangolása és integrálása.
- Megfelelő erőforrások és készségek megszerzése és megtartása.
- Az informatikai szervezetek hatékonyságának mérése.
- Üzleti és informatikai kapcsolatok és partnerségek fejlesztése.
Az ITIL története
Itt, ebben az ITIL oktatóanyagban, néhány fontos tereptárgyat fogunk látni az ITIL történetéből:
- Az ITIL először 1990-ben jelent meg
- 1995-ben jelent meg újra
- Az ITIL-t 1997-ben vezették be Észak-Amerikában
- 2002-ben bemutatták a V2 folyamatalapú könyvet
- 2005-ben megkezdődött a 3. verzió munkája
- 2007-ben indult a 3-as verzió, 5 könyvvel, az ISO 20000.
- 2011-ben megjelent a V3 frissített verziója.
- 2019-ben megjelent az ITIL v4
Az ITIL-ben használt fontos terminológiák és meghatározások
Ebben az ITIL oktatóanyagban megtanulunk néhány fontos terminológiát és definíciót, amelyeket az ITIL használ:
- Szerepek: meghatározott felelősségek és kiváltságok gyűjteményeként definiálják. Lehet, hogy magánszemély vagy csapat birtokolja.
- Szolgáltatás tulajdonosa: Az az egység, amely felelős egyetlen szolgáltatás teljes tervezéséért, teljesítményéért, integrálásáért és fejlesztéséért .
- Folyamattulajdonos: felelős egyetlen folyamat teljes tervezéséért, teljesítményéért, integrálásáért, fejlesztéséért és irányításáért.
- Termékmenedzser: felelős a fejlesztésért, a teljesítményért, a minőségellenőrzésért és a kapcsolódó szolgáltatások egy csoportjának fejlesztéséért .
- Szolgáltatásmenedzser: Felelős az összes szolgáltatás fejlesztéséért, teljesítményéért és fejlesztéséért .
- Szolgáltatások: Az érték eljuttatása az ügyfelekhez anélkül, hogy meg kellene határozni a költségeket és a kockázatokat.
- Hozzáférés: A szolgáltatás vagy az adatok funkcionalitásának szintje és hatóköre, amelyet a felhasználó használhat.
- Képességek: A szervezet speciális készségei az erőforrásokra vonatkoznak az értékteremtés érdekében.
- Funkciók: A szervezet önálló részhalmazai, amelyek meghatározott feladatok elvégzésére szolgálnak.
- Folyamatok: Strukturált tevékenységcsoport, amelynek célja egy meghatározott cél elérése.
- Források : Ezek olyan alapanyagok, amelyek hozzájárulnak egy szolgáltatáshoz, például pénz, felszerelés, idő és személyzet.
Az ITIL jellemzői
Íme néhány fontos jellemzője az ITIL-nek
- Egy nyelv / terminológia.
- Az ITIL az állandó minőség biztosításának eszköze.
- Összpontosítson az informatikára. Azonban csak nem csak informatikára alkalmas.
- Meglévő tevékenységek és azok optimalizálása.
- Kapcsolódó folyamat és feladatok (szerepek).
Mi nem az ITIL?
- Az ITIL nem teljes tervrajz, hanem csak tégla és anyag, amelyből üzleti igényeitől függően saját épületet építhet.
- Ez nem egy gyors megoldás, hanem olyan folyamatok összessége, amelyeket beépítenie kell az alkalmazottak gondolkodásmódjába, és amelyeket folyamatosan frissíteni és fejleszteni kell.
- Ez nem csak egy másik irányítási módszer, hanem a szervezet felállításának módja is, hogy az a menedzsment ellenőrzése nélkül működjön a célok felé.
ITIL folyamat
Az ITIL keretrendszer a következő szakaszokat tartalmazza: Szolgáltatási stratégia, Szolgáltatás-tervezés, Szolgáltatás-átállások, Szolgáltatási műveletek és A szolgáltatás folyamatos fejlesztése.
A következő ábra az ITIL keretrendszer fontos szakaszait mutatja be:
Szolgáltatási stratégia:
A szolgáltatásstratégiai műveletek biztosítják, hogy az olyan szolgáltatások, mint a felhasználói kérések teljesítése, a szolgáltatás hibáinak kezelése, a problémák kijavítása és a rutinszerű operatív feladatok hatékony és eredményes végrehajtása.
Itt fontos szolgáltatások tartoznak ebbe a szakaszba:
Pénzügyi menedzsment:
A Pénzügyi Menedzsment szolgáltatások a szolgáltatásokkal kapcsolatos költségek és lehetőségek megértésének és ellenőrzésének eszközét nyújtják.
Szolgáltatás-portfólió kezelése:
A szolgáltatásportfólió-kezelés segít megszervezni azt a folyamatot, amely alapján a szolgáltatásokat azonosítják, kiértékelik, kiválasztják és bérbe adják.
Keresletszabályozás:
A Demand Management foglalkozik az ügyfelek keresletének megértésével és befolyásolásával. Felhasználói profilokat is magában foglal, amelyek az adott szolgáltatás különböző felhasználói csoportjait jellemzik.
Szolgáltatás tervezés:
Ez a szakasz biztosítja, hogy a megállapodás szerinti szolgáltatást akkor, amikor, hol és meghatározott költségekkel teljesítik.
Itt fontos szolgáltatások tartoznak ebbe a szakaszba:
Szolgáltatásszint-kezelés:
A Service Level Management az ügyfelek és a szolgáltató közötti megállapodások biztosításával és kezelésével foglalkozik, függetlenül az egyes szolgáltatásokhoz kapcsolódó teljesítményszinttől és megbízhatóságtól.
Itt fontos szolgáltatások tartoznak ebbe a szakaszba:
Elérhetőség kezelése:
A rendelkezésre állás-kezelő szolgáltatás a szolgáltatási szintű megállapodásokban (SLA) meghatározott, elfogadott rendelkezésre állási követelményeket érinti.
Kapacitáskezelés:
A kapacitásmenedzsment célja annak biztosítása, hogy mindenkor létezzen olyan költséghatékony kapacitás, amely megfelel vagy meghaladja a vállalkozás igényeit, a szolgáltatási szintű megállapodásokban meghatározottak szerint
Informatikai szolgáltatások folyamatosságának kezelése:
Az IT Service Continuity Management (ITSCM) folyamat biztosítja, hogy a szolgáltató biztosítja a szolgáltatás minimális egyeztetett szintjét. Olyan technikákat használ, mint az üzleti hatáselemzés (BIA) és a kockázatkezelés (MOR).
Szolgáltatáskatalógus-kezelés:
A Szolgáltatási katalógus olyan részhalmaz, amely az ügyfelek és a felhasználók számára elérhető szolgáltatásokat tartalmazza.
Szolgáltatásátállások:
A Service Transition folyamat célja az informatikai szolgáltatások kiépítése és telepítése. Arról is gondoskodik, hogy a szolgáltatások és a Szolgáltatáskezelés ITIL folyamatainak változásai összehangolt módon történjenek.
Változáskezelés:
A változáskezelési tevékenység az összes változás életciklusát ellenőrzi, az IT-szolgáltatások minimális megszakításával.
Szolgáltatás eszköz és konfiguráció kezelése:
A szolgáltatás célja az informatikai szolgáltatás nyújtásához szükséges konfigurációs elemekkel kapcsolatos információk karbantartása, beleértve a kapcsolataikat is.
Kiadás és telepítés kezelése:
Ez a folyamat segíti a kiadások mozgásának megtervezését, ütemezését és ellenőrzését az élő környezetek teszteléséhez. Biztosítja továbbá az élő környezet integritásának védelmét és a megfelelő alkatrészek felszabadulását.
Átmenet tervezés és támogatás:
Ez az ITIL folyamat elsősorban az erőforrások felhasználásának tervezésére és összehangolására összpontosít egy jelentős kiadás telepítéséhez a várható költségen, időn és minőségen belül.
Szolgáltatás ellenőrzése és tesztelése:
Ez a folyamat segíti a kiadások és az azokból származó szolgáltatások telepítését, amelyek képesek megfelelni az ügyfél elvárásainak.
Értékelés:
Az értékelési folyamat segít felmérni a főbb változásokat, például egy új szolgáltatás bevezetését vagy egy meglévő szolgáltatás jelentős változását
Tudásmenedzsment:
A tudásmenedzsment szolgáltatás célja ismeretek és információk gyűjtése, elemzése, tárolása és megosztása a szervezeten belül. Az ismeretek újrafelfedezésének csökkentésével csökkenti a hatékonyságot.
Szolgáltatási műveletek
Ez az ITIL szakasz a végfelhasználók elvárásainak kielégítésére összpontosít, miközben egyensúlyba hozza a költségeket és feltárja az esetleges problémákat.
Kiszolgáló pult:
Ez a fő kapcsolatfelvételi pont a felhasználók és a szolgáltató között. A szervizasztal kezeli a felhasználókkal folytatott kommunikációt, valamint kezeli az eseményeket és a szervizigényeket.
Incidenskezelés:
Az eseménykezelés célja az összes esemény életciklusának kezelése. Arról is gondoskodik, hogy a szolgáltatások a lehető leggyorsabban visszatérjenek az IT-szolgáltatáshoz a felhasználókhoz.
Problémakezelés:
A problémakezelés célja az összes probléma életciklusának kezelése. Segít az informatikai szervezeteknek megakadályozni az incidenseket, és minimalizálni az olyan események hatásait, amelyeket nem lehet megakadályozni.
Eseménykezelés:
Az eseménykezelés célja annak biztosítása, hogy a konfigurációs elemeket és szolgáltatásokat folyamatosan figyeljék, valamint az események szűrése és kategorizálása az adott műveletek meghatározása érdekében.
Teljesítés kérése:
A kérelemkezelés célja a szolgáltatási kérelmek teljesítése. Sok esetben ezek kisebb módosítások (például kérések a jelszó megváltoztatására).
Műszaki menedzsment:
Ez a funkció technikai szakértelmet és támogatást kínál az informatikai infrastruktúra kezeléséhez.
Alkalmazáskezelés:
Az Alkalmazáskezelés olyan szolgáltatás, amely felelős az alkalmazások kezeléséért az életciklusuk során.
Informatikai szolgáltatási műveletek:
A cél az informatikai szolgáltatási műveletek végrehajtásához szükséges konfigurációs elemekkel kapcsolatos információk karbantartása, beleértve azok kapcsolatait is.
Folyamatos szolgáltatásfejlesztés:
Biztosítja, hogy az informatikai szolgáltatások helyreállhassanak és folytatódjanak egy szolgáltatási eseménytől. Segít az egyszerűbb üzleti elemzések elvégzésében az üzleti helyreállítás prioritásának meghatározása érdekében.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Itt vannak a fő különbségek az ITIL v2 között. És az ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| A termék, a folyamat és az emberek köré összpontosul. | Egy termék, folyamat, emberek és partnerek köré összpontosul. |
| A verzió folyamatorientált megközelítést kínál | A verzió életciklus alapú megközelítést kínál. |
| Az ITIL 2. verziójában a biztonság kezelése az értékelés része. | A v3-ban a biztonsági kezelés teljesen külön folyamat. |
| A szolgáltatás tervezésére és a szolgáltatási stratégiára összpontosít | Egyenlő figyelem az összes ITIL folyamatra |
| 10 folyamat és 2 funkció van. | 26 folyamata és 4 funkciója van. |
Az ITIL előnyei
Itt vannak az ITIL szolgáltatások használatának előnyei / előnyei
- Növelje az ügyfelek elégedettségét
- Javítsa a szolgáltatások elérhetőségét
- Pénzügyi menedzsment
- Lehetővé teszi a döntéshozatali folyamat javítását
- Segít az infrastrukturális szolgáltatások ellenőrzésében
- Segít a szervezet világos struktúrájának kialakításában
Az ITIL alkalmazása
Itt vannak azok a fontos területek, ahol az ITIL hatékonyan játszik
- Informatikai és üzleti stratégiai tervezés
- Folyamatos fejlesztés megvalósítása
- Megfelelő erőforrások és készségek megszerzése és megtartása
- A teljes költség és a teljes tulajdonlási költség csökkentése
- Az üzleti érték bemutatása az IT számára
- Segít mérni az informatikai szervezetek hatékonyságát és hatékonyságát
Összegzés:
- ITIL definíció: Az ITIL egy jól definiált irányelvek összessége, amely segíti a szoftveres szakembereket a legjobb informatikai szolgáltatások nyújtásában.
- Az ITIL teljes formája az Informatikai Infrastruktúra Könyvtár.
- Az ITIL keretrendszer segíti a projektek megvalósításának sikerességét, valamint az állandó üzleti és informatikai változások kezelését.
- Az ITIL először 1990-ben jelent meg, a módosítások után pedig 1995-ben jelent meg újra
- Az ITIL az állandó minőség biztosításának eszköze.
- Ne feledje, hogy az ITIL nem teljes tervrajz, hanem csak tégla és anyag, amelyből üzleti igényeitől függően saját épületet építhet.
- Fontos ITIL szakaszok: 1) Szolgáltatási stratégia 2) Szolgáltatás tervezés 3) Szolgáltatás átmenet 3) Szolgáltatási műveletek 4) A szolgáltatás folyamatos fejlesztése
- Az ITIL v2 a termék, a folyamat és az emberek köré összpontosul, míg az ITIL v3 a termék, a folyamat, az emberek és a partnerek köré.
- Az ITIL szolgáltatások lehetővé teszik a döntéshozatali folyamat javítását
- Az ITIL szolgáltatásokat a szervezet folyamatos fejlesztésének megvalósítására használják
