Mi az ITSM?
Az ITSM célja, hogy összehangolja az informatikai szolgáltatások nyújtását a vállalat igényeivel. Az ITSM teljes formája az IT Service Management. Az ITSM eszközök középpontjában az áll, hogy kielégítő szolgáltatást nyújtsanak a végfelhasználó számára.
Az ITSM meghatározott házirendek, folyamatok és módszerek kombinációja az informatikai termékek és szolgáltatások kézbesítésére. Javítja és támogatja az ügyfélközpontú informatikai szolgáltatásokat.
Ebben az ITSM oktatóanyagban megtudhatja:
- Mi az ITSM?
- ITSM folyamatok
- Az ITSM folyamat és munkafolyamatok megvalósítása
- Népszerű ITSM keretrendszerek
- ITSM sikertényezők
- Hagyományos informatikai és ITSM folyamatok
- Az ITSM kihívásai
- Mi az ITSM tanúsítás?
- Az ITSM szolgáltatások előnyei
- Az ITSM szolgáltatások hátrányai
ITSM folyamatok
Az ITSM folyamat segít az informatikai szolgáltatások kezelésében. A szervezeteknek kezelniük kell a szolgáltatás képességeit, a teljesítményét, a változásokat és a problémákat tapasztaló eseményeket.
Sok különböző ITSM folyamat létezik, amelyek különböző formákban jelennek meg a többi ITSM keretrendszerben. Íme néhány létfontosságú ITSM folyamat:
Konfiguráció-menedzsment :
Ez magában foglalja az informatikai infrastruktúra és szolgáltatások fizikai és logikai perspektíváját
Változáskezelés:
Szokásos módszerek és eljárások az ITSM szolgáltatásokban végrehajtott összes változás kezelésére
Kiadáskezelés:
Az IT-környezet változásainak tesztelése, kiadása és ellenőrzése.
Incidenskezelés:
Ez egy olyan napi folyamat, amely helyreállítja a normális, elfogadható szolgáltatást, minimális hatással az üzleti életre.
Elérhetőség kezelése:
Optimalizálja az informatikai infrastruktúra szolgáltatásait, képességeit és támogatását a szolgáltatáskimaradások minimalizálása érdekében. Emellett tartós szolgáltatási szintet kínál az üzleti igényeknek megfelelően.
Kapacitáskezelés:
Segíti a szervezetet az erőforrások kezelésében, és lehetővé teszi számukra a jövőbeni erőforrásigények tervezését is.
Szolgáltatásszint-kezelés:
Segít az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások javításában és fenntartásában. Segít az SLA (szolgáltatási szintű megállapodások) teljesítésében.
Projektmenedzsment:
A projektmenedzsment lehetővé teszi az informatikai cégek számára a rendezett szolgáltatások fenntartását, hogy elkerüljék az olyan problémákat, mint az elavult rendszerek.
Pénzügyi menedzsment:
Ez az informatikai szolgáltatás segít abban, hogy kezelje a vállalat pénzügyi költségeinek teljesítéséhez szükséges költségeket. Ezek a szolgáltatások magukban foglalják a követelmények teljesítéséhez szükséges erőforrásokat is.
Tudásmenedzsment:
A tudásmenedzsment segít elkerülni a párhuzamos munkát azáltal, hogy információkat szervez a különféle típusú IT-termékekről és szolgáltatásokról.
Probléma kezelése:
A probléma minden esemény kiváltó oka. Egy informatikai szervezet átmenetileg megoldhatja a problémát, de nem tudja megoldani a problémát. Ez incidensekhez vezethet, ezért a problémakezelés egy módszer a problémák megoldására a szolgáltatásnyújtás és a teljesítmény javítása érdekében.
Az ITSM folyamat és munkafolyamatok megvalósítása
Itt van öt egyszerű lépés az ITSM folyamat és munkafolyamatok megvalósításához
1. lépés: Ellenőrizze az ITSM jelenlegi működését, és derítse ki a hiányosságokat
2. lépés: Nevelés, kommunikáció és az érdekelt felek bevonása az ITSM folyamatok megvalósítása során
3. lépés: Vázolja fel a kritikus sikertényezőket, és tartson fület a KPI-n és a mutatókon
4. lépés: Használja a megfelelő ITSM eszközöket a folyamat automatizálásához
5. lépés: Fejlesszen ki visszacsatolási ciklust és más veremtartókat
Népszerű ITSM keretrendszerek
Az ITSM eszköz olyan szoftveres szolgáltatás, amelyet széles körben használnak az IT-szolgáltatások nyújtására. Ez önálló szoftver vagy több alkalmazásból álló alkalmazáscsomag, amely a különféle funkciókra összpontosít. Ez segít különféle funkciók végrehajtásában, például eseménykezelésben, szolgáltatási kérelmek kezelésében stb.
Íme néhány legnépszerűbb ITSM szolgáltatási keretrendszer:
Üzleti folyamat keretrendszer (eTOM): Ez egy folyamat keretrendszer a távközlési szolgáltatások és a szolgáltatók számára.
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies): Ez egy informatikai irányítási keretrendszer, amely meghatározza az ellenőrzési célokat, mutatókat és érettségi modelleket.
FitSM: A könnyű szolgáltatásmenedzsment szabványa. Korszerűsíti a szolgáltatáskezelési keretet, általában az ISO / IEX 20000-hoz igazítva.
MOF (Microsoft Operations Framework): Ez magában foglalja a szolgáltatáskezelési funkciók általános keretrendszerét és útmutatást a Microsoft technológiáján alapuló szolgáltatások kezeléséhez.
Six Sigma: Ez a keretrendszer segít az alapvető célkitűzésekre, az adatgyűjtésre és az elemzésre koncentrálni. Segít csökkenteni a szolgáltatások és termékek hibáit.
TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Ezt egy nyílt csoport hozza létre és kezeli módszerként, hogy a vállalkozások számára struktúrát biztosítson a technológia megvalósításához.
ITSM sikertényezők
Az ITSM keretein belül az informatika hatékony kezelése nagyvállalati szintű, szolgáltatás-orientált entitásként. Általában külön és külön perspektívák követését foglalja magában. Döntő szerepet játszik az ITSM sikertényezőiben:
Emberek - Segít a szakértelem és a tudás mennyiségi és minőségi felajánlásában.
Folyamat - informatikai és szervezet-specifikus gyakorlatok, irányelvek, eljárások stb.
Technológia - Logikai és fizikai technológiai infrastruktúrát kínál, amely hardvert, alkalmazásokat, DBMS-t stb. Tartalmaz.
Szervezet
Belső és külső üzleti tényezők, amelyek befolyásolják az informatikát, az informatika és a szervezet hogyan kapcsolódnak egymáshoz, mi a szervezet. Azt is magában foglalja, hogyan befolyásolja az informatikai szolgáltatásokat.
Integráció
Fontos az is, hogyan kell az informatikai szolgáltatásokat integrálni egy adott üzleti modellbe. Ez magában foglalja azt is, hogy az informatika milyen szolgáltatásokat nyújt, hogyan kínálják a szolgáltatásokat.
Hagyományos informatikai és ITSM folyamatok
Az ITSM szolgáltatásai mindig a technológia jobb kezelésére összpontosítanak. De főleg arra összpontosít, hogy mennyire fontos összehangolni a különböző informatikai szolgáltatásokat az üzleti igényekkel. Íme néhány fontos tulajdonság, amelyek átmentek a hagyományos informatikáról az ITSM folyamatokra:
| Hagyományos informatika | ITSM folyamat |
| Technológiai fókusz | Folyamat fókusz |
| Tűzoltás | Megelőzés |
| Reaktív | Proaktív |
| A felhasználók fókusza | Az ügyfelekre összpontosít |
| Központosítva | Megosztott |
| Többnyire elszigetelt | Integrált |
| Informális folyamatok | Formális folyamatok |
| Egyszeri | Megismételhető |
| Használja informatikai szempontból | Használja üzleti szempontból |
| Operatív orientált | Szolgáltatás orientáció |
Az ITSM kihívásai
Az ITSM folyamattal való együttműködés során az alábbi fontos kihívások állnak rendelkezésre:
- Nehéz alkalmazkodni a csapathoz
- A jogszabályi megfelelés fenntartása
- Kockázati és biztonsági aggályok
- Nem nyújt láthatóságot a csapatok között
- A Not nem kínál semmilyen koordinációt a fejlesztőkkel
- Kerülje a nem tervezett leállásokat
Mi az ITSM tanúsítás?
Az ITSM tanúsítást az STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1 szabályozza. Az ITSM tanúsítvánnyal rendelkező szakemberek kiképzésre kerülnek az informatikai gyakorlatokra, amelyek segítenek megfelelő üzleti megoldásokat nyújtani az informatikával kapcsolatos sokféle követelmény kielégítésére.
Ezeket a szakembereket olyan informatikai legjobb gyakorlatokkal képzik ki, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy megfelelő üzleti megoldásokat nyújtsanak ügyfeleik egyedi igényeinek megfelelően.
A tanúsítás előnyei:
- A legjobb erőforrások és készségek megszerzése és megtartása
- Informatikai és üzleti célok összehangolása és integrálása.
- Segít a projekt megvalósításának sikerében
- Lehetővé teszi a befektetés legjobb megtérülésének elérését
- Bevált módszereket kínál, amelyek hasznosak a hatékony informatikai irányításhoz.
- Az üzleti változások kezelése.
- Az ITSM minősítéssel rendelkező jelölteknek elismert szakértőknek kell lenniük az emberek, a folyamatok és a termékek hatékony és eredményes használatában.
Az ITSM szolgáltatások előnyei
Íme az ITSM szolgáltatások használatának néhány fontos előnye:
- Ismételhető és skálázható folyamatok
- Segít meghatározni a szerepeket és a felelősségeket
- Lehetővé teszi a termelékenység javítását
- Segít csökkenteni az incidensek észlelése és a megoldás közötti szakadékot
- Képesség azonosítani és megoldani az ismételt problémákat
- Analytics teljesítményének mérésére és javítására
- Az ITSM jobb szolgáltatást kínál alacsonyabb költségek mellett
- Az ITSM gyorsan reagál a változásokra és az innovációra a piacon
- Az alkalmazottak, akik tudják, hogy milyen szolgáltatások állnak rendelkezésre, és hogyan kell használniuk őket
- Javítja a minőséget és a termelékenységet Csökkenti a költségeket
- Fokozza az ügyfélkapcsolatokat és a szolgáltatást
- Növeli a csapatmunkát és az együttműködést
- Biztosítja az információbiztonságot és a kockázatcsökkentést
Az ITSM szolgáltatások hátrányai
Íme az ITSM szolgáltatások használatának hátrányai
- Az összes ITSM keretrendszer nem kompatibilis. Nem integrálhatók a szervezetben használt összes informatikai szolgáltatással.
- Egyes keretrendszerek nem támogatják az adott operációs rendszereket, webalapú szolgáltatásokat vagy felhőalapú platformokat.
- Ha szervezete bizonyos szoftverek vagy webszolgáltatások használatára támaszkodik, akkor elengedhetetlen ellenőrizni a kiválasztott ITSM kompatibilitását
- Kevés olyan ITSM platform létezik, amelyek nem kínálnak jó méretezhetőséget. Ez inkább a nagy szervezetek és a gyors terjeszkedés alatt álló vállalatok problémája lehet.
- Hosszú távon kontraproduktívnak bizonyulhat.
Összegzés
- Az ITSM célja, hogy összehangolja az informatikai szolgáltatások nyújtását a vállalat igényeivel
- Az ITSM folyamat segít az informatikai szolgáltatások kezelésében.
- Néhány fontos ITSM kezelési folyamat: 1) Konfiguráció 2) Módosítás 3) Kiadás 4) Esemény 5) Elérhetőség 6) Kapacitás
- A legfontosabb ITSM keretrendszerek a következők: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma és 6) TOGOF
- Az ITSM folyamatok fontos sikertényezői a következők: 1) Emberek 2) Folyamat 3) Technológia 4) Szervezet és 5) Integráció
- A hagyományos informatika a technológia-központú, míg az ITSM folyamat
- folyamatra összpontosítottak
- Az ITSM szolgáltatások legnagyobb kihívása az, hogy nehéz alkalmazkodni a csapathoz
- Az ITSM tanúsítást az STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1 szabályozza
- Az ITSM szolgáltatások legnagyobb előnye, hogy megismételhető és nagymértékben skálázható folyamatok
- Egyes ITSM keretrendszerek legnagyobb hátránya, hogy nem támogat meghatározott operációs rendszereket, webalapú szolgáltatásokat vagy felhőplatformokat.