Az SAP CRM támogatja a teljes értékesítési ciklus megvalósítását az ügyfélspecifikus követelményeknek megfelelően, ami maximalizálja az értékesítési termelékenységet, biztosítja az ügyfelek elégedettségét, és ezáltal gyorsan növeli a bevételeket.
Az SAP CRM Sales segítségével a teljes értékesítési ciklus különböző értékesítési csatornákon, azaz közvetlen értékesítésen, csatornaértékesítésen, telefonértékesítésen és e-értékesítésen keresztül valósítható meg.
SAP CRM értékesítési üzleti szerepkör
Az SAP CRM előre definiált üzleti szerepet [értékesítési szakember - SALESPRO] kínál a szervezet értékesítési képviselőinek
Ezzel a szereppel a Számlavezetéshez, a Tevékenységekhez, az Értékesítési ciklushoz, a Vezetékkezeléshez és az Értékkezeléshez kapcsolódó SAP szabványos funkciókat az értékesítési képviselők hajthatják végre.
Az SAP CRM sales értékesítési asszisztenst is kínál, amelyet az értékesítési képviselő felhasználhat az értékesítési tevékenységek tervezésére az értékesítési ciklus folyamatai során, valamint olyan értékesítési módszertani elemeket, mint a vásárlási központ, a versenytárs elemzése, a projekt céljai stb. értékesítési képviselő, miközben értéket kínál az ügyfél számára.
Általános értékesítési ciklus lépései
- Az értékesítési képviselő minősített vezetőt (Hot Lead) kap.
- Amikor az értékesítési képviselő elfogadja ezt a forró vezetéket, a rendszer lehetőséget teremt.
- Az SAP CRM-en belül a tényleges értékesítési folyamat lehetőséggel kezdődik. A Lead létrehozása nem kötelező az Opportunity létrehozásához.
- Ezután az értékesítési képviselő felveszi a kapcsolatot az ügyféllel, és frissíti a lehetőséget további adatokkal.
- Lehetőség van az értékesítési asszisztensben elérhető tevékenységek aktiválására vagy új tevékenységek létrehozására is. Ezek a tevékenységek az Opportunity különböző szakaszaihoz konfigurálhatók.
- Az esélyt az értékesítési képviselőnek pozitív vagy negatív döntéssel kell értékelnie.
- A lehetőség az ajánlat létrehozásával vagy az ügyfél visszautasításával ér véget.
- A lehetőségből adódó megoldást bemutatják az ügyfélnek, és az értékesítési képviselő árajánlatot készít.
- Amint az értékesítési képviselő biztosítja az ajánlaton alapuló megállapodást, létrehozható az értékesítési megrendelés.
- A kézbesítés nem része az SAP CRM-nek, ezért integrálva van egy háttér-SAP ERP rendszerbe.
- Az értékesítési rendelések számlázása az SAP CRM-en belül végezhető el.
- Az SAP CRM az SAP BI-t is kínálja a teljes értékesítési projekt elemzéséhez a lehetőségek kimenetele alapján.
Esélykezelés
- Egy lehetőség a szolgáltatások vagy termékek értékesítésének lehetőségét jelenti.
- Az ajánlati felhívás, az eladási üzlet vagy a vásár egy lehetőséghez vezethet.
- Lehetőség is létrehozható a Hot Lead segítségével, amely egy üzleti tranzakció a marketing folyamatban.
- Az SAP CRM az Opportunity-t üzleti tranzakciós dokumentumként kínálja, amely bemutatja az értékesítési kilátások (ügyfelek) különböző aspektusait, például az általuk igényelt termékeket és szolgáltatásokat, költségvetésüket, a várható értékesítési mennyiséget és az értékesítési valószínűség becslésének lehetőségét.
Az SAP CRM Opportunity Management szolgáltatásával egy szervezet fenntarthatja és nyomon követheti az értékesítési projekteket különböző szakaszokban. Így lehetőséget nyújt az ügyfélspecifikus üzleti folyamat elemzésére és optimalizálására.
- Egy értékesítési ciklushoz különféle értékesítési szakaszok konfigurálhatók a testreszabásban az ügyfélspecifikus üzleti folyamatnak megfelelően.
- Minden értékesítési szakaszban lehetnek tervezett tevékenységek, amelyeket az értékesítési alkalmazott aktiválhat az értékesítési asszisztens segítségével.
2 kép felett a Hozzárendelés blokkok jelenik meg a Lehetőség létrehozása oldalon.
Főként az SAP CRM lehetőségdokumentuma tartalmazza az Értékesítési ciklushoz kapcsolódó adatokat, az előrejelzési adatokat, a lehetőségek osztályozását, a termékadatokat (az Elemek hozzárendelési blokkjában karbantartva ) és a tevékenységekkel kapcsolatos információkat, versenytárs termékek, értékesítési csapat, mellékletek stb.
- Az Opportunity eredmény értékesítési szakaszának változása az előrejelzési adatok kiszámításakor, így az Értékesítési szakasz befejezése meghatározza az értékesítés valószínűségét.
- Az előrejelzési adatok tartalmazzák az értékesítés várható mennyiségét termékmennyiség és termékérték tekintetében.
Egy lehetőséget az Opportunity csoport (például meglévő vagy új vásárló), eredete (például vásár) és prioritása alapján osztályozhatunk.
- Ezeket az adatokat fel lehet használni a vállalat Opportunity menedzsmentjének elemzésében.
A termékadatokban (amelyeket az Elemek hozzárendelési blokkban tartanak fenn) az elvárt termékmennyiség és termékérték minden tétel szinten fenntartható.
- Ez tükrözi az Opportunity várható értékét is az előrejelzési adatokban, teljes dokumentumként.
- Lehetőség van arra, hogy helytelen termékazonosítóval vagy leírással mentse el a lehetőséget. Ez hasznos azokban az esetekben, amikor a termékinformációk nem egyértelműek az értékesítési ciklus korai szakaszában.
A CRM emellett funkcionalitást is kínál a versenytárs termék keresésére és karbantartására az Opportunity dokumentumban. A termékek közötti kapcsolatot fenn kell tartani a CRM termék törzsadataiban.
Amint az a fentiekben létrehozott oldalképekből látható, az SAP CRM Sales értékesítési szakaszelőzményeket kínál, amelyek bemutatják az egyes értékesítési szakaszokkal kapcsolatos adatokat, amelyek befejeződtek az Opportunity számára. Ezzel együtt az SAP CRM integrálva van az SAP BI-val az Opportunity Management adatok elemzéséhez a különböző értékesítési szakaszokban és az előrejelzési adatokból.
Ajánlatkezelés
Az árajánlat a vállalat jogilag kötelező erejű megállapodása az ügyféllel arról, hogy egy meghatározott terméket meghatározott időn belül, előre meghatározott áron szállítson.
- Az SAP CRM-ben az értékesítési ajánlatokat a lehetőségek utólagos dokumentumaiként hozzák létre.
- Az ajánlat másolható vagy konvertálható vevői rendeléssé.
- Arra is lehetőség van, hogy idézetet hozzon létre a megkeresésre hivatkozva.
- Árajánlat esetén érvényesítési időszak áll fenn, amelyen belül az ügyfél leadhatja vagy módosíthatja a megrendelést, vagy lemondhatja a megrendelést.
Az ajánlatkezelés a következő folyamatokat tartalmazza:
- Hozzon létre egy árajánlatot a rendszerben
- Hozzon létre elemeket az ajánlathoz
- Hozzáadhatja az ügyfél által kért termékeket
- Az ajánlatban szereplő termékek mindegyikéhez elvégezheti a termékek ATP-ellenőrzését
- Határozza meg az egyes cikkek árképzését
- Küldje el az ajánlatot az ügyfélnek
- Tevékenységeket létrehozhat egy Ajánlat dokumentum részeként
Az Árajánlat dokumentumban tárolt adatok tartalmazzák a megrendelés valószínűségét, érvényességét, alternatív elemeket, műveleteket és a rendelkezésre állás ellenőrzését is.
Termékjavaslat
Az SAP CRM a termékajánlat funkcionalitását kínálja egy Ajánlat dokumentumban. Ezzel javaslatot tehet olyan termékekre, amelyek az ügyfelét érdekelhetik, miközben belép az Ajánlatba.
- Az ügyfél tranzakcióinak előzményei, amelyek tartalmazzák az ügyfél korábbi értékesítési megrendeléseit.
- Marketing projektek, amelyekben az ügyfél részt vett.
- Ezen javasolt termékek esetében lehetőség van ATP-ellenőrzés és az árkalkuláció elvégzésére.
- A következő típusú termékjavaslatok lehetnek:
- Keresztértékesítés
- Eladók
- Leértékesítés
- kiegészítők
- A legnépszerűbb terméklisták
Értékesítési rendelések kezelése
Az SAP CRM értékesítési rendelések feldolgozásával értékesítési megrendeléseket lehet létrehozni és feldolgozni, valamint a logisztikai feldolgozást beindítani az integrált háttér-SAP ERP rendszerben. Az alábbiakban bemutatjuk az értékesítési rendelések CRM-ben történő létrehozásának lehetséges forrásait:
- SAP ERP
- Közvetlenül CRM-ben
- IC webes kliens
- Mobil értékesítés
- Internetes értékesítési alkalmazás (e-kereskedelem)
- Kézi számítógépek
Az eladási megrendelés létrehozható meglévő ajánlat vagy több meglévő ajánlat utódokumentumaként.
- Ahhoz, hogy több létező ajánlatból értékesítési rendelést hozzon létre, az összes ajánlat szervezeti adatainak meg kell egyezniük.
- A fejléc többi része átmásolódik az első kiválasztott ajánlatból.
Az SAP CRM értékesítési rendeléseinek feldolgozása a következő lépésekből áll:
- Hozzon létre megrendelést a kért termékkel
- Végezze el az ATP-ellenőrzést
- Fenntartja és meghatározza az árképzési feltételeket
- Az integrált ERP rendszer segíti a hitelellenőrzést
- A rendszer megismétli és megkapja az SAP ERP-t
- A megrendelés visszaigazolását elküldjük az ügyfélnek
A kimenő kézbesítési tevékenységek, például a szedés, csomagolás, szállítás és árukiadás az integrált SAP ERP rendszerben zajlanak.
Az SAP CRM-en belül biztosított számlázási folyamat felhasználható az ügyfélszámlák létrehozására.
- A számlázási dokumentum a testreszabási beállításoktól függően hozható létre az értékesítési megrendelésre, szállításra vagy szerződésre hivatkozással.
Az értékesítési rendelés fejlécszintjén megadott általános adatok tartalmazzák a tranzakció típusait, a kért szállítási dátumot, a felelős alkalmazottat, a kapcsolattartót, az értékesített felet és a szállítmányozót.
- A szükséges termékeket és mennyiségeket tétel szinten kell megadni.
Az SAP CRM funkciókat kínál a termékek konfigurálására az Internet Pricing and Configurator (IPC) alkalmazás részeként.
- Ez az alkalmazás integrálható az SAP CRM Sales alkalmazással, így a felhasználó konfigurálhatja a terméket, és ugyanarra a helyre adhat eladási rendelést.
- Egy konfigurálható terméket fenntartanak olyan jellemzőkkel, amelyeknek több értéke lehet.
- Így az ügyfél beállíthatja a jellemzők értékeit a követelményeknek megfelelően.
- A konfigurálás után az ügyfél megrendelheti ezt a konfigurált terméket.
Az árajánlatok és az értékesítési rendelések feldolgozásának elemzéséhez az SAP BI szabványos jelentéseket nyújt. Például:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - Az első 5 ajánlat figyelése
- 0CSAL_C03_Q0001 - A beérkező értékesítési rendelések figyelemmel kísérése
Az SAP CRM funkciókat kínál az értékesítési rendelések árinformációinak meghatározásához.
- A rendszer automatikusan kiszámítja a bruttó árat, kedvezményeket, pótdíjakat, amelyek az Ön ügyfelére vonatkoznak egy adott időpontban.
- Az SAP CRM árképzési feltételeket alkalmaz az árak fenntartásához és meghatározásához.
- Feltételcsoport hozzárendelhető az üzleti partner, a termék vagy az ügyfél hierarchiájához.
Az ajánlatok és az értékesítési rendelések kezelésének egyéb jellemzői
Az SAP CRM Sales feldolgozásában vannak bizonyos funkciók, amelyeket az SAP jól bemutat. Ezek egy része a termék meghatározása, felsorolása és kizárása, ingyenes áruk és a rendelkezésre állás ellenőrzése. Ezeket a szolgáltatásokat az értékesítés különböző szakaszaiban használják az SAP CRM értékesítésen belül.
Termék meghatározása
Az értékesítési bizonylatok feldolgozása során a rendszer automatikusan meghatározhatja és kicserélheti a termékeket.
- A feltétel technika segítségével lehetőség van a termékmeghatározási eljárás konfigurálására.
- Ez a termékmeghatározási eljárás hozzárendelhető egy tranzakciótípushoz.
- Amikor egy értékesítési bizonylatot hoz létre ehhez a tranzakciótípushoz, és egy terméket beír, ez elindítja a termékmeghatározási eljárást.
- Ezt a konfigurációt akkor alkalmazzák, ha az értékesítési bizonylatban követelmény a termék helyettesítése.
- A termékmeghatározást nem használják arra, hogy egy olyan terméket, amely nem áll rendelkezésre, egy másik elérhető termékkel helyettesítsék.
- Erre a célra használhatja a szabályalapú ATP-ellenőrzést az SAP APO-ban.
- A termékmeghatározási funkciót a CRM Mobile Sales vagy az IC WebClient támogatja.
Felsorolás és kizárás
Egy adott számla listázása és kizárása azt jelzi, hogy mely termékek megengedettek vagy nem megengedettek az adott számlához egy adott üzleti tranzakció meghatározott időtartamában.
- Ennek megvalósítására kétféle megközelítés lehetséges:
- PPR - Partner / Termékcsalád (feltételes technika nélkül)
- Újabb megközelítés feltétel technika alkalmazásával
PPR esetén az üzleti partnerek, termékek és időkeret kijelölése megtörténik. A PPR szükséges beállításait a testreszabás során végezzük el.
Az újabb megközelítésben a listázás érvényes vagy érvénytelen terméket határoz meg. Ez az adatlap fejlécből és tételből áll. A fejléc tartalmazza a feltétel technikáját, az elem pedig a PPR információkat.
Ingyenes árukkal mennyiségi kedvezményt hajthat végre. Vagyis ingyen kínálhat terméket az ügyfelének, ha bizonyos mennyiségű terméket megrendelt. Ez a funkció a feltétel technikával is megvalósul. Kétféleképpen valósítható meg:
- Inkluzív ingyenes áru: a kedvezmény bizonyos mennyiségű termék vásárlásakor érvényes.
- Kizárólagos ingyenes áru: bizonyos mennyiségű terméket ingyen kínálnak, ha valamilyen előre meghatározott mennyiségű terméket vásárolnak.
Szerződéskezelés
Különböző SAP CRM csatornákon keresztül az SAP CRM Sales szerződéskezelést kínál, amely beágyazódik az értékesítési ciklusba. A szerződés az árral, a célértékkel vagy a célmennyiséggel kapcsolatos megállapodásokon alapuló megállapodás az ügyféllel. Ez lehetővé teszi a vállalat számára, hogy termékeket vagy szolgáltatásokat kiadjon ezen feltételek alapján. Lehetőség lenne létrehozni egy lehetőség alapján, amelyet a felelős értékesítési alkalmazott nyer. Ezen lehetőség mellett az értékesítési munkatárs és az ügyfél elfogadja a kedvező feltételeket, amelyek alapján az értékesítési megrendelés létrejön. Az ügyfélnek el kell fogadnia ezt a szerződést, majd az értékesítési vezető feloldja ezt a szerződést. Az Ügyfél ekkor megrendelhet termékeket a kiadott szerződés alapján. A szerződés teljesítésének dátuma körül az értékesítési képviselő kapcsolatba léphet az ügyféllel a szerződés meghosszabbítása érdekében.
A létrehozott értékesítési rendelések utólagos dokumentumokként kapcsolódnak a szerződéshez, és így nyilvántartást vezet az összes létrehozott értékesítési megrendelés teljes szükséges információiról.
Az SAP CRM kétféle szerződést kínál:
- A mennyiségi szerződés az ügyféllel kötött megállapodás, amely szerint bizonyos mennyiségeket vásárol meg, meghatározott időn belül.
- Mivel értékű szerződés egy megállapodás az ügyfél, hogy ő fog vásárolni bizonyos értéket, különösen egy meghatározott időn belül.
A szerződéskezelés a vele szemben létrehozott értékesítési rendelésekhez kapcsolódó következő funkciókat tartalmazza:
Az alábbiakban a CRM adásvételi szerződés releváns állapotértékei szerepelnek:
- Megnyitás - Ezt alapértelmezés szerint a szerződés létrehozásakor állítják be.
- Folyamatban - Ezt az állapotot úgy állíthatja be, hogy az ügyféllel tárgyaljon a szerződésről.
- Kiadva - Ezt az állapotot akkor kell beállítani, ha a szerződésben szereplő tétel készen áll, és felhasználható termékek kiadására és értékesítési rendelések létrehozására ellene.
- Befejezve - Ez az állapot azokra az elemekre van beállítva, amelyek érvényessége lejárt, vagy amelyek célértékét vagy mennyiségét teljesen felszabadították. Beállítható automatikusan vagy manuálisan. Miután a szerződésben szereplő tétel ebben a státuszban van, nem lehet termékeket kiadni ellene.
Annak érdekében, hogy megrendelést hozzon létre szerződés alapján, megnyithatja a szerződést, és utólagos dokumentumként létrehozhatja a megrendelést. Ezenkívül létrehozhatja a megrendelést, és a szerződés meghatározása alapján lekérheti a lehetséges szerződéseket, majd kiválaszthatja a megfelelőt. A megrendelés fenntartja a kiadási rendelések listáját, és az ellenőrzést a megbeszélt maximális mennyiség és érték alapján tartja.