Mi az a CRM?
A CRM az „Ügyfélkapcsolat-menedzsment” rövidítése, és olyan módszertanok és eszközök összessége, amelyek segítik az ügyfélkapcsolatok szervezett kezelését.
A mai rendkívül versenyképes üzleti környezetben a legjobb vállalatok középpontjában a legértékesebb eszközei - az ügyfelek állnak . Így a vállalatoknak megfelelő szoftveres megoldásra van szükségük az ügyfelek kielégítésére, amely felhasználóbarát, könnyen testreszabható, teljesen integrált és rugalmasan megvalósítható.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés egy üzleti stratégia a vevői interakciók optimalizálására. Segít megérteni ügyfeleit, igényeiket és követelményeiket.
Mi az SAP CRM modul és mire használható?
Az SAP CRM az SAP által biztosított CRM eszköz, amelyet számos üzleti folyamathoz használnak
Az SAP CRM az SAP üzleti csomag része. Képes testre szabott üzleti folyamatokat megvalósítani, integrálni más SAP és nem SAP rendszerekkel, elősegíteni a CRM stratégiák megvalósítását.
Az SAP CRM segíthet egy szervezetnek abban, hogy kapcsolatban maradjon az ügyfelekkel. Így a szervezet elérheti az ügyfelek elvárásait azokkal a típusú szolgáltatásokkal és termékekkel, amelyekre valóban szüksége van.
Ez segít az „egyszemélyes ügyfél” elérésében is, ami azt jelenti, hogy az ügyfél rendszeres és tényleges információkat kap attól a csatornától függetlenül, amelyen keresztül kapcsolatba lép az Ön cégével.
Az SAP CRM áttekintése
Az SAP Business Suite részeként az SAP rugalmas és nyitott megoldásokat kínál, amelyek támogatják az alkalmazásokat, adatbázisokat, hardverplatformokat és operációs rendszereket a legtöbb nagy gyártótól.
A következő SAP megoldások alkotják az SAP Business Suite-ot:
- SAP CRM - Ügyfélkapcsolat-kezelés
- SAP PLM - Termék életciklus-kezelés
- SAP SCM - Ellátási lánc menedzsment
- SAP SRM - Beszállítói kapcsolatok kezelése
- SAP ERP - Vállalati erőforrás-tervezés
Az SAP Business Suite az SAP NetWeaverre épül. A NetWeaver biztosítja az SAP-alkalmazások fejlesztési és futási környezetét, és egyedi fejlesztésre, valamint más alkalmazásokkal és rendszerekkel való integrációra szolgál.
Az SAP CRM be van ágyazva az SAP Business Suite üzleti környezetébe.
Tipikus SAP CRM MUNKAVIRÁG
Az ügyfél bármilyen problémát felvethet az eladóval bármilyen eszközön, például faxon, e-mailben, telefonon stb. felszerelt személyzet. A határozatot továbbítják az ügyfélnek.
Az SAP CRM jellemzői
- Az SAP Business Suite része az ügyfélkapcsolatok kezelésének.
- Minden ügyfélközpontú üzleti területet támogat, például a marketinget, az értékesítést és a szolgáltatást.
- Különböző ügyfél-interakciós csatornákra van megvalósítva, mint például az Interaction Center, az Internet és a Mobile kliensek (kézi eszközök, például laptop, mobil stb.).
- A CRM Analytics, az SAP CRM alkotóeleme, lehetővé teszi a szervezet számára, hogy minden releváns információt összegyűjtsön a különféle kulcsfontosságú tényezőkről, például az ügyfélről, és elemezze ezt a tudásbázist, hogy betekintést nyerjen az operatív folyamatokba és a stratégiai döntéshozatalba.
SAP CRM marketing
- Az SAP CRM kiterjedt marketing funkciókat biztosított
- Automatizálja a marketing tervezését, a kampány végrehajtását és a marketing erőfeszítések mérését.
- Az SAP CRM egyesíti a marketinggel kapcsolatos alábbi kulcsfontosságú funkciókat egy felhasználóbarát és konfigurálható felületen:
- Marketing tervezés,
- Kampánykezelés,
- Lead Management,
- E-marketing,
- Market Analytics,
- Ügyfélszegmentálás.
SAP CRM értékesítés
- Az SAP CRM az ügyfélkapcsolatok kezelésére készült, bármikor, bárhol.
- A vállalatok az alábbiak közül választhatnak egyet vagy többet az SAP CRM Sales megvalósításából:
- Távértékesítés,
- Vállalati értékesítés,
- E-Értékesítés és
- Terepi értékesítés.
- Az SAP CRM értékesítés támogatja vállalkozásának értékesítési erőit, hogy hatékonyan és hatékonyan dolgozzon.
- Információt nyújt, amely betekintést enged a cselekvésbe, és továbbra is a produktív tevékenységre összpontosít.
- Így az SAP CRM Sales segíti vállalkozásának értékesítőit az ügyfelek biztosításában, majd azokkal való előnyös kapcsolat kialakításában és fenntartásában.
- Az SAP CRM az értékesítés előrejelzésének és elemzésének olyan aspektusát is biztosítja, amely elősegíti vállalkozásának előzményi és előrejelző információk gyűjtését.
- Tartalmazza a terület- és számlavezetést, amelyek felhasználhatók az értékesítési szervezet optimalizálására és hatékonyságának növelésére.
- Ez magában foglalja az Opportunity és a csővezeték-menedzsment folyamatokat is, amelyek maximális láthatóságot biztosítanak a potenciális értékesítési, értékesítési folyamatokban és módszertanokban, amelyek a vállalat-specifikus bevált gyakorlatok egységesítéséhez vezethetnek.
- Zökkenőmentes megrendelést biztosít a folyamatok készpénzfelvételéhez, amelyek lehetővé teszik az értékesítési szervezet számára, hogy a leghatékonyabban kezelje az ügyféligényeket.
Így az SAP CRM Sales számos funkcióval rendelkezik, például dedikált interakciók, zökkenőmentes integráció, éleslátó információk, mindig elérhetőek és felhasználóbarátak.
SAP CRM szolgáltatás
- Az SAP CRM szolgáltatás által támogatott szolgáltatási megrendelés feldolgozásával kapcsolatos minden szempont azzal kezdődik, hogy válaszolunk az ügyfél első kérdésére, egészen az ügyfélnek nyújtott szolgáltatás visszaigazolásáig és számlázásáig.
- Az SAP CRM szolgáltatás emellett az ajánlat létrehozását és feldolgozását, a szervizrendelés létrehozását és a terepi szolgáltatási képviselőhöz való hozzárendelést is biztosítja.
SAP CRM csatornák
Az SAP CRM megvalósításokat biztosít a vállalkozás különböző csatornáihoz, például az internethez, a telefonáláshoz, a terepi értékesítéshez és a partnerekhez, ami az ügyfél-interakciók optimalizálásához vezet. Az összes támogatott csatorna esetében az SAP CRM intuitív és felhasználóbarát felületet biztosít munkatársainak mindennapi munkájuk elvégzéséhez.
Az SAP CRM lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy különböző ügyfélspecifikus követelményeket és ágazatspecifikus folyamatokat hajtsanak végre. Ezekkel a megvalósításokkal való interakcióhoz az ügyfelek különböző interakciós csatornákkal rendelkeznek, amelyeket az SAP CRM kínál:
- Háttér : Ez a szerepalapú internetes hozzáférés. A szolgáltatás, az értékesítés és a marketing minden releváns feladatához ez jelenti az egyetlen belépési pontot. Minden releváns rendszert egy üzleti szerephez rendeltek, amelyet az alkalmazottakhoz rendeltek. Így a munkavállaló az összes releváns rendszert egyetlen felhasználói felületre teheti.
- Helyszíni szolgáltatás vagy offline felhasználó : Az SAP CRM számos terepi alkalmazást kínál a terepi szolgálat képviselőinek, amelyekhez bárhonnan, bármikor hozzáférhetnek. Ezeket az alkalmazásokat kézi eszközökhöz fejlesztették ki.
- Interakciós központ : Az SAP CRM az ügyfélszolgálat munkatársainak felületet biztosít, amely átfogóan integrálva van a különféle kommunikációs csatornákkal, például a telefonnal és az e-mailekkel. Ez magában foglalja a különféle funkciókat is, amelyekkel az alkalmazott az ügyféllel való kommunikáció során felhasználhatja a tranzakció jegyzetelését vagy a tranzakciót.
- Webcsatorna-kezelés : ezzel az SAP CRM lehetővé teszi az e-szolgáltatást, az e-kereskedelmet és az e-marketing platformot. Ezeknek a platformoknak személyre szabott, megbízható és kényelmes szolgáltatást kell nyújtaniuk a megcélzott ügyfelek számára 24x7x365. Ez lehetővé teszi a végfelhasználók számára, hogy hozzáférjenek és kutatási adatokhoz, és ezzel igény szerint bármikor, bárhol vásárolhatnak szolgáltatásokat vagy termékeket.
- PCM - Partner Channel Management : Ez az interfész a viszonteladókkal, kereskedőkkel, ügynökökkel stb. Való együttműködés támogatására szolgál. A webcsatorna-kezelést a rendszeres CRM-mel egyesíti, hogy teljes megoldást nyújtson a partnerek kezeléséhez.
Az SAP CRM architektúra áttekintése
Az SAP CRM megoldás magában foglalja a CRM összetevőket az SAP ERP, SAP SCM és SAP BI összetevőkkel együtt. Az SAP CRM tartalmaz egy központi CRM rendszert, amely különféle csatornákon keresztül érhető el, és csatlakozik más rendszerekhez.
Az alábbiakban bemutatjuk az SAP CRM megoldásként kínált teljesen integrált kapcsolatokat :
- SAP CRM rendszer, amely központi CRM szerverként biztosítja az SAP CRM megoldás megfelelő szoftverkomponenseit.
- Az összes ERP funkciót biztosító SAP ERP rendszer integrálható az SAP CRM rendszerbe háttérrendszerként. Az összekapcsolt rendszerek közötti adatcsere a CRM Middleware segítségével konfigurálható és megvalósítható.
- Az SAP BI funkciókat biztosít a részletes statisztikai és elemzési funkciókhoz. Integrálható az SAP CRM szolgáltatással annak érdekében, hogy a szolgáltatásait felhasználhassa az SAP CRM jelentési és elemzési funkcióhoz.
- Az igénytervezési megoldások és az ATP (globális elérhető, ígéretig történő) ellenőrzés érdekében az SAP CRM rendszer integrálható az SAP SCM rendszerbe. Például:
- Bármely megvalósított felhasználói felületen keresztül beírt értékesítési rendelés esetében ellenőrizni kell a kézbesítést.
- Ehhez az engedélyezhető (ATP) ellenőrzéseket végrehajtják a csatlakoztatott SAP SCM rendszeren.
- Futás közben a CRM rendszer csatlakozik az SAP SCM-hez, hogy ellenőrizze, lehetséges-e a kért elemek időben történő kézbesítése.
- Az SAP NetWeaver Portal integrált hozzáférést biztosít az összes rendszerhez.
Csatornaépítészet
Az SAP CRM csatornák architektúrája a következőket tartalmazza:
- Internetes alkalmazások:
- Internetes értékesítés
- Internetes ügyfél-önkiszolgálás
- Internet Pricing Configurator
- Mobil alkalmazások:
- Mobil értékesítés
- Mobil szolgáltatás
- Interakciós központ
Internetes alkalmazások
- Az SAP CRM megoldás internetes szoftverkomponensei J2EE technológiára épülnek (amely nyitott, nem SAP platform). Ezeket futtatásra kész megoldásként szállítjuk a szállított, szabványos sablonnal. Ezeket az alkalmazásokat az ügyfélspecifikus követelményeknek való megfelelés érdekében tovább lehet igazítani. Ezekhez az internetes alkalmazásokhoz a szükséges CRM-adatokat fenn kell tartani és be kell állítani a CRM-rendszerben.
- Az SAP CRM megoldások az Internet Sales szoftver komponenst kínálják, amely közzétett katalógusokat mutat be a végfelhasználó számára, aki felhasználhatja őket a termék konfigurálásához és megvásárlásához.
- Internet-önkiszolgáló szoftver-összetevőt is kínál, ahol a végfelhasználók igényelhetnek egy adott szolgáltatást.
- Az Internet Pricing & Configurator (IPC) egy másik J2EE alapú webalkalmazás a termékkonfigurációhoz és az áradatokhoz.
Interakciós Központ
- Az Interakciós Központ a végfelhasználóval való kommunikáció során szükséges eszközökkel és funkciókkal rendelkezik.
- Az Interakciós Központ különféle kommunikációs csatornákat támogat, mint például fax, e-mail, telefon és Voice over Internet Protocol (VoIP).
- Az Interaction Center kapcsolódik a CRM WebClient szolgáltatáshoz, így az ügyféllel kapcsolatba lépő alkalmazott jegyzeteket készíthet, e-maileket indíthat, tevékenységeket hozhat létre és dolgozhat az üzleti tranzakciókon, például a szolgáltatás megrendelésén stb.
- Az Interaction Center különféle kommunikációs csatornákhoz csatlakozik egy kommunikációs menedzsment rendszer segítségével, amely lehet az SAP Business Communication Manager (BCM) vagy egy harmadik fél terméke.
- Az interakciós központban az IC WebClient többcsatornás opcióinak megerősítése érdekében integrált kommunikációs interfészt (ICI) használnak.
Mobilalkalmazások
- Az SAP CRM Mobile Sales és a Mobile Service komponensek segítenek a vállalat mobil terepi értékesítési és szolgáltatási képviselőinek.
- A felelősség területétől függően a felhasználók hozzáférhetnek eszközük minden releváns adatához.
- Ezek az eszközök röviden csatlakoznak a központi CRM szerverekhez az adatok szinkronizálása érdekében. Ez az adatátvitel az SAP CRM Middleware-en keresztül történik.
- Az SAP Mobile Applicat ion Studio felhasználható e mobilalkalmazások testreszabására.
Bevezetés a CRM WebClient felhasználói felületbe
Az SAP CRM felhasználói felület az SAPGUI-val kezdődött, és növekedése SAP CRM webes kliens felhasználói felületet eredményezett. A CRM Web Client felhasználói felület az IC Web Client UI továbbfejlesztett változata. Ez az üzleti szerepre épülő felhasználói felület is; ezért a bejelentkezett felhasználó számára látható tartalom a felhasználóhoz rendelt üzleti szerepektől függ. Ez egyszerűbb felhasználói felületet eredményez a felhasználó számára, aki csak azokat a feladatokat tudja elérni és feldolgozni, amelyek relevánsak számára. Ezzel az az értékesítési képviselő, aki nem foglalkozik a marketing folyamattal, csak a hozzárendelt engedélyek szerint férhet hozzá az értékesítéssel kapcsolatos folyamatokhoz és dolgozhat azokon.
A CRM Web Client UI egy összetevő alapú szoftver, amely az L-Shape formában mutatja be a felhasználó számára a CRM felhasználói felületet. Ez a fejlécet tartalmazza a felső sorban és a navigációs sávot a bal oldalon, ez alkotja az L-alakzatot. A CRM webes felhasználói felületének fennmaradó helyét munkaterületnek hívják. A Fejléc terület előre definiált rendszerlinket tartalmaz, például a Kijelentkezés hiperhivatkozást.
A fejléc terület összetevői a következők:
- Rendszer linkek
- Elmentett keresések
- Munkaterület címe
- Történelem
A fejléc helyzete rögzített és nem változtatható meg. A navigációs sáv linkeket tartalmaz a bejelentkezett felhasználóhoz rendelt különféle alkalmazásokhoz. A munkaterület tartalma frissül a felhasználói műveletekkel a fejléc területen, a navigációs sávon vagy magában a munkaterületen elérhető linkeken. A nézetek hozzárendelési blokkokként jelennek meg a CRM webes felhasználói felületén. Külön oldalak állnak rendelkezésre az SAP CRM webes felhasználói felületének megvalósításaként:
- Kezdőlap
- Munkalista oldal
- Naptár
- E-mail postafiók
- Munka Központ
- Részletes keresés oldal
- Áttekintés oldal
- Hozzárendelési blokkok
A felhasználó ezen oldalak között navigálhat a navigációs sávban, a munkaközpontban található hivatkozások vagy a keresési oldalakon, alkalmazásokban vagy üzleti tranzakciókban elérhető hiperhivatkozások segítségével.
- Amint a felhasználó bejelentkezik, láthatja a kezdőlapot.
- További navigáció más oldalakra vagy egy adott alkalmazás a Navigációs sávban vagy a munkaközpontban található navigációs hivatkozásokkal érhető el.
- Például a felhasználó a navigációs sávon elérhető linkről érheti el az alábbi Számlakezelési munkaközpontot:
- A felhasználó az alábbi Fiókkereséshez navigálhat a munkaközpontban található link vagy a Navigációs sáv második szintjén elérhető Fiókkeresés link segítségével: